第四章 績效管理

　　第二節(jié) 平衡計分卡的設(shè)計與應(yīng)用

　　平衡計分卡的內(nèi)容

　　平衡計分卡是一種績效管理工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考評指標(biāo)體系，并對這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時段的考評，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。

　　平衡計分卡的內(nèi)容包括財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個方面。

　　財務(wù)績效指標(biāo)主要包括：收入增長指標(biāo)、成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)、資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標(biāo)。也可根據(jù)企業(yè)的具體要求，設(shè)置更加具體的指標(biāo)，如經(jīng)濟(jì)增加值、凈資產(chǎn)收益率、投資報酬率、銷售利潤率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、成本降低率、營業(yè)凈利潤額和現(xiàn)金流量凈額等。

　　客戶方面績效指標(biāo)主要包括：市場份額;客戶保留度;客戶獲取率;客戶滿意度;客戶利潤貢獻(xiàn)率。

　　內(nèi)部流程指標(biāo)主要包括三個方面：

　　1.評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，如新產(chǎn)品開發(fā)所用的時間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開發(fā)費(fèi)用與營業(yè)利潤的比例、第一設(shè)計出的產(chǎn)品可完全滿足客戶要求的產(chǎn)品所占的比例、在投產(chǎn)前需要對設(shè)計加以修改的次數(shù)等;

　　2.評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標(biāo)，如產(chǎn)品生產(chǎn)時間和經(jīng)營周轉(zhuǎn)時間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)的成本等;

　　3.評價企業(yè)售后服務(wù)績效的指標(biāo)，如企業(yè)對產(chǎn)品故障的反應(yīng)時間和處理時間、售后服務(wù)的一次成功率、客戶付款的時間。

　　平衡計分卡在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的優(yōu)勢在與它既重視改善現(xiàn)有流程，也要求確立全新的流程，并且通過內(nèi)部流程將企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長、客戶價值與財務(wù)目標(biāo)聯(lián)系起來。

　　學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)主要包括三個方面：

　　1.評價員工能力的指標(biāo)，如員工滿意度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工知識水平等;

　　2.評價企業(yè)信息能力的指標(biāo)，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反饋的時間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當(dāng)前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等;

　　3.評價激勵、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)，如員工所題建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個人和部門之間的協(xié)作程度等。

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