2019年11月北京人力資源管理三級考試試題及答案

　　一、簡答題

　　1、簡述團隊工資的組成要素和團隊工資設(shè)計需注意的問題。

　　2、簡述結(jié)構(gòu)化面試的實施程序。

　　3、簡述企業(yè)管理人員培訓的內(nèi)容和方法。

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　　二、綜合題

　　4、甲食品公司是一家銷售額為人民幣3億元、總部設(shè)在北方某大城市的合資食品公司，以生產(chǎn)冰激凌、餅干等食品為主，員工

　　總數(shù)為800人，外方合作伙伴是一家著名的國際食品公司。過去4年來，該公司的業(yè)務(wù)一直以平均每年70%以上的速度增長，但同時也面臨著激烈的國內(nèi)與國際競爭的壓力，其中最大的壓力來自本土企業(yè)的低價競爭。如果不降價，那

　　么該公司產(chǎn)品的平均價格將比本土競爭對手高出40%。為了保持產(chǎn)品的競爭力，該公司打算降低產(chǎn)品價格。然而，如果僅僅采

　　取降低價格手段，那么利潤率肯定會下降，這是公司不愿看到的。因此，降低現(xiàn)有產(chǎn)品的運營成本就成了該公司在降價之后保持競爭力和維持利潤率的一種戰(zhàn)略選擇。但是，公司的高層也意識到，降低價格不是保持競爭力的長久之計，長期成功的關(guān)鍵在于加強新產(chǎn)品的開發(fā)。如果公司能夠持續(xù)不斷地開發(fā)出本地競爭對手不能提供的新產(chǎn)品，那么憑借公司的品牌知名度和顧客忠誠度，仍然能夠以較高的價格出售產(chǎn)品，維持以往的利潤率。可以說，這家公司的戰(zhàn)略目標是清楚的。它要實現(xiàn)兩個目標： 一是提高運營的效率，具體做法是把現(xiàn)有產(chǎn)品的運營成本降低20%，以抵銷降價對利潤率的影響;二是建立產(chǎn)品領(lǐng)先優(yōu)勢，為此必須至少把新產(chǎn)品的平均開發(fā)周期縮短20%～30%，同時還要保證新產(chǎn)品的銷售額占到當年產(chǎn)品銷售總額的40%。然而，甲食品公司在提出新戰(zhàn)略6個月后，不管是降低運營成本還是開發(fā)新產(chǎn)品，都沒有取得多大的成效。運營成本與上一年同期相

　　比，不僅沒有降低，反而上升了。按照計劃早該推出的新產(chǎn)品，也遲遲不能推出。請回答下列問題。

　　(1)甲食品公司不成功的主要原因是什么? (2)甲食品公司應采取什么方法來應對?

　　5、H省民生生物工程有限公司是一個集科研、生產(chǎn)和銷售為一體的高科技企業(yè)，由心血管腫瘤研究所和香港國際好時藥業(yè)公 司合作創(chuàng)辦。公司成立以來，以H省名醫(yī)張圣手的家傳秘方和現(xiàn)代中醫(yī)理論為基礎(chǔ)，以早期發(fā)明并先后獲得國際大獎的心血管通片為龍頭，借鑒和采用香港國際好時藥業(yè)先進的管理和質(zhì)量保證體系，先后推出了一系列優(yōu)秀產(chǎn)品，并同時培養(yǎng)了大批技術(shù)人才和銷售精英，創(chuàng)建和完善了完整的市場管理制度。隨著產(chǎn)品線及人才隊伍的壯大成熟，民生生物工程有限公司已成為一家獨具競爭力的企業(yè)。2007年以來，公司的新藥研制與開發(fā)業(yè)務(wù)量有了較大的增長。不久前，該公司通過互聯(lián)網(wǎng)公開發(fā)布了招聘數(shù)十名醫(yī)藥銷售代表的廣告。此后陸續(xù)有不少應聘者寄來了應聘申請書，經(jīng)過初步篩選，公司決定對其中20人進行面試。假設(shè)你是民生生物工程有限公司的人力資源主管，請設(shè)計一個面試方案，并說明面試應注意的J司題。

　　6、F食品公司是一家銷售額為人民幣3億元、總部設(shè)在北方某大城市的合資食品公司，以生產(chǎn)冰激凌、餅干等食品為主，員工總數(shù)為800人，外方合作伙伴是一家著名的國際食品公司。過去4年來，該公司的業(yè)務(wù)一直以平均每年70%以上的速度增長，但同時也面臨著激烈的國內(nèi)與國際競爭的壓力，其中最大的壓力來自本土企業(yè)的低價競爭。如果不降價，那么該公司產(chǎn)品的平均價格將比本土競爭對手高出40%。為了保持產(chǎn)品的競爭力，該公司打算降低產(chǎn)品價格。然而，僅僅采取降低價格手段，利潤率肯定會下降，這是公司不愿看到的。因此，降低現(xiàn)有產(chǎn)品的運營成本就成了該公司在降價之后保持競爭力和維持利潤率的一種戰(zhàn)略選擇。但是，公司的高層也意識到，降低價格不是保持競爭力的長久之計，長期成功的關(guān)鍵在于加強新產(chǎn)品的開發(fā)。如果公司能夠持續(xù)不斷地開發(fā)出本地競爭對手不能提供的新產(chǎn)品，那么憑借公司的品牌知名度和顧客忠誠度，仍然能夠以較高的價格出售產(chǎn)品，維持以往的利潤率�？梢哉f，這家公司的戰(zhàn)略目標是清楚的。它要實現(xiàn)兩個目標：一是提高運營的效率，具體做法是把現(xiàn)有產(chǎn)品的運營成本降低20%，以抵銷降價對利潤率的影響;二是建立產(chǎn)品領(lǐng)先優(yōu)勢，為此必須至少把新產(chǎn)品的平均開發(fā)周期縮短20%～30%，同時還要保證新產(chǎn)品的銷售額占到當年產(chǎn)品銷售總額的40%。然而，F(xiàn)食品公司在提出新戰(zhàn)略6個月 后，不管是降低運營成本還是開發(fā)新產(chǎn)品，都沒有取得多大的成效。運營成本與上一年同期相比，不僅沒有降低，反而上升 了。按照計劃早該推出的新產(chǎn)品，也遲遲不能推出。

　　請回答下列問題。

　　(1)F食品公司不成功的主要原因是什么? (2)F食品公司應采取什么方法來應對?

　　答案解析部分

　　一、簡答題

　　1、【答案】

　　【解析】團隊是由一些具備特定技能的人員結(jié)合在一起的行為組織。團隊成員為共同的目標努力工作，彼此相互負責、相互尊重。

　　(1) 團隊工資的主要組成要素

　�、倩�本工資�；�本工資是員工的工資收入中的主要形式。平行團隊中的基本工資主要基于員工的個人工作，而非團隊工作。企業(yè)一般比較愿意用寬帶工資體系來支付流程團隊成員的基本工資，該體系通過將不同的工資水平統(tǒng)一到一系列的寬帶中來簡化基本工資的結(jié)構(gòu)。

　�、诩�勵性工資。為了使激勵性工資能夠真正發(fā)揮激勵的作用，這種工資的金額必須足夠大。激勵性工資的使用要視團隊的類型而定。

　�、劭冃дJ可獎勵。企業(yè)對員工績效的認可獎勵有兩種形式：貨幣性獎勵和非貨幣性獎勵。非貨幣性獎勵比較常用，這些獎勵通常具有名義價值，一般是一些具有象征性的物品獎勵。企業(yè)即使是采用貨幣性的認可獎勵，其價值一般也不會太大。貨幣性獎勵與非貨幣性獎勵的區(qū)別在于：非貨幣性的獎勵用來認可優(yōu)良的業(yè)績表現(xiàn);貨幣性獎勵用來認可優(yōu)良的工作結(jié)果。

　　(2) 團隊工資的設(shè)計應注意的問題

　　①平行團隊工資制度的設(shè)計。通常不使用激勵性工資，而認可獎勵尤其是非貨幣性的認可獎勵比較合適。

　　②流程團隊工資制度的設(shè)計�；�本工資是團隊工資結(jié)構(gòu)方案的關(guān)鍵，基本工資支付的主要依據(jù)就是團隊成員的能力和技能。團隊中的每一個成員應該能夠勝任其他成員的工作，為鼓勵成員接受交叉培訓，可以采用技能工資制。預先確定的激勵性工資是重要環(huán)節(jié)。

　�、垌椖繄F隊工資制度的設(shè)計�；�本工資在項目團隊的工資結(jié)構(gòu)中屬于傳統(tǒng)組成部分。項目團隊工資結(jié)構(gòu)中的可變性來自于少量貨幣性獎勵和基于團隊績效的激勵性工資。少量的貨幣性獎勵被廣泛地用于在事后獎勵績效，但是事前的激勵性工資在項目團隊工資中的地位并不像在流程團隊工資中那樣重要。企業(yè)在設(shè)計項目團隊的工資計劃時要避免使用過多激勵性工資。

　　2、【答案】

　　【解析】結(jié)構(gòu)化面試的實施程序如下。

　　(1) 構(gòu)建選拔性素質(zhì)模型其主要步驟包括以下幾個。

　�、俳M建測評小組。測評小組應包含公司高層管理人員、人力資源管理人員、招聘崗位所在部門的主管、招聘崗位的資深任職者，并對測評小組進行培訓。

　�、趶恼衅笉徫坏膬�(yōu)秀任職人員中選出一定的人員組成測驗樣本。

　�、蹖�測驗樣本進行人格測驗，總結(jié)各個被測人員的素質(zhì)特征。

　�、軐�測評結(jié)果進行綜合，列出招聘崗位選拔性素質(zhì)表。

　�、輰�崗位選拔性素質(zhì)表中的各個素質(zhì)進行分級，繪制選拔性素質(zhì)線，構(gòu)建選拔性素質(zhì)模型。

　　(2) 設(shè)計結(jié)構(gòu)化面試提綱它的主要依據(jù)是選拔性素質(zhì)模型。其主要步驟包括以下幾個。

　�、賹⑦x拔性素質(zhì)模型分解為一組選拔性素質(zhì)，每一個選拔性素質(zhì)就是一個測評指標。

　�、谡垖＜裔槍γ恳粋�測評指標設(shè)計出一系列的問題，并對這些問題進行修改完善，形成問卷。

　�、蹖�問卷發(fā)放給該崗位的部分員工，進行預先測試，檢驗其有效性。

　�、芫帉懡Y(jié)構(gòu)化面試大綱。結(jié)構(gòu)化面試大綱本質(zhì)上是結(jié)構(gòu)化面試問卷的另一種表現(xiàn)形式。

　　(3) 制定評分標準和等級評分表以測評指標的等級為橫坐標，以選拔性素質(zhì)水平線與選拔性素質(zhì)等級的交點為零點，給指標的各個等級賦予相應的分數(shù)，分數(shù)越趨于零，候選人與崗位擬合得越好。

　　(4) 培訓結(jié)構(gòu)化面試考官，提高結(jié)構(gòu)化面試的信度和效度

　�、僖�求面試考官具有相關(guān)的專業(yè)知識，了解組織狀況和崗位要求，清楚每一個測評指標、測評標準、問卷題目和相關(guān)的背景信息。

　�、谝�求面試考官有豐富的社會工作經(jīng)驗，善于觀察，能客觀地記錄應聘者在面試過程中的各種反應，把握應聘者的特征。

　�、垡�求面試考官掌握相關(guān)的員工測評技術(shù)，能熟練運用各種面試技巧，隨機應變，把握面試的發(fā)展方向，不讓應聘者偏離測評指標，有效地控制面試局面。

　�、芤�求面試考官具有良好的個人品德和修養(yǎng)，能保持和善、公正，避免評價偏差，遵守打分規(guī)則，確保應聘者機會平等。

　　(5) 結(jié)構(gòu)化面試及評分

　　根據(jù)應聘者對每一個問題的行為反應，結(jié)構(gòu)化面試考官利用指標等級評分表對其進行評分，評分結(jié)果匯總于指標等級評分表中。

　　(6) 決策

　　參照模型指標等級得分情況，對比崗位和候選人員的選拔性素質(zhì)水平線，為招聘、選拔、安置和晉升進行“人一崗位一組織”匹配的決策。

　　3、【答案】

　　【解析】(1)企業(yè)管理人員的一般培訓要求：

　　崗位工作會議組織能力，進行崗位開發(fā)的能力，開展團隊活動所需的知識、信息等。具體包括以下四方面的內(nèi)容。

　　①知識補充與更新。相關(guān)的課程有領(lǐng)導理論與實務(wù)、各種企業(yè)制度的比較等。

　�、诩寄荛_發(fā)。相關(guān)的課程有廣告決策與技巧、用戶滿意度調(diào)查方法及其在企業(yè)管理中的應用等。

　�、塾^念轉(zhuǎn)變。相關(guān)的課程有企業(yè)競爭的新戰(zhàn)

　　略——動態(tài)聯(lián)盟，未來的管理、企業(yè)家精神及管理倫理問題等。

　�、芩季S技巧。相關(guān)的課程有企業(yè)戰(zhàn)略思考的技巧與戰(zhàn)略管理。

　　(2)企業(yè)管理人員分為高層、中層和基層管理三個層次。不同層次的人員適用不同的培訓方法。

　�、倨髽I(yè)高層管理人員的培訓。

　　A. 高層管理人員的培訓。其主要方式包括：參加高級研習班、研討會、報告會、自學、企業(yè)間的交流、熱點案例研究等形式;到相關(guān)院校參加在職高等學歷教育和MBA、EMBA等教育;出國考查、業(yè)務(wù)進修等。

　　B. 接班人的教育培訓。其主要方式包括：在企業(yè)內(nèi)部進行教育培訓;參加公司外部的各種研討班;到國內(nèi)外高等學校的工商管理學院進修;到子公司實習，獲得作為領(lǐng)導者的決策體驗;將上述若干種培養(yǎng)方式綜合起來的“三明治”式培養(yǎng)課程。

　　②企業(yè)中層管理人員的培訓。

　　A.中層管理人員培訓的目標。主要包括：提高其勝任未來工作所必需的經(jīng)驗、知識和技能;使其能夠適應不斷變化的環(huán)境; 使其能夠宣傳和深化企業(yè)的宗旨、使命、信念、價值觀和管理文化;培養(yǎng)個別骨干分子成為企業(yè)未來高層管理人員的接班人。B.中層管理人員培訓的內(nèi)容。主要包括：開發(fā)他們的任職能力，使他們能夠認清企業(yè)內(nèi)外形勢的發(fā)展;提高他們的業(yè)務(wù)決策能力、計劃能力，使他們深刻理解現(xiàn)代經(jīng)營管理體系和經(jīng)營活動中人的行為;提高他們對人的判斷和評價能力以及與人溝通交流的能力。

　�、燮髽I(yè)基層管理人員的培訓：主要包括管理知識和管理工作的實施等方面的內(nèi)容。

　　二、綜合題

　　4、【答案】

　　【解析】(1)根據(jù)分析，甲食品公司不成功的主要原因是該公司沒有建立一個戰(zhàn)略性的績效管理體系。雖然各個部門都制定了 自己的目標，但是這些目標與公司的戰(zhàn)略聯(lián)系不緊密，甚至脫節(jié)。同時，該公司對個人的績效管理，仍然基于傳統(tǒng)的崗位描 述，沒有發(fā)生多大的變化。比如，建立產(chǎn)品領(lǐng)先優(yōu)勢并不只是研發(fā)部門的事情，要使這項戰(zhàn)略獲得成功，包括銷售部門在內(nèi)的其他各個部門都有責任。然而，甲公司銷售部的關(guān)鍵績效指標(KPI)只有銷售量和回款額百分比，缺乏衡量新產(chǎn)品銷售額的指 標。沒有這方面的KPI，銷售部門就不會注重新產(chǎn)品的銷售和新產(chǎn)品市場信息的收集，更何況業(yè)務(wù)的快速發(fā)展早就使銷售部門感到資源緊張、應接不暇了。銷售部門沒有設(shè)定新產(chǎn)品銷售方面的KPI，在銷售人員的KPI清單中也沒有這方面的KPI。然而， 銷售人員的參與對于新產(chǎn)品開發(fā)的成功與否起著非常大的作用，因為他們是公司中離市場最近的人，對市場的了解也最深。如果沒有銷售人員向研發(fā)和設(shè)計部門反饋客戶的需求信息和競爭對手的動向，那么原本就有很大風險的新產(chǎn)品開發(fā)，更加沒有獲勝的把握了。由于甲公司銷售人員的KPI沒有和公司的新產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤，他們還像以往一樣，只重視老產(chǎn)品的銷售。不用看財務(wù)報表我們也能知道，該公司新產(chǎn)品的銷售不會為其利潤率和銷量作出多大的貢獻。甲公司降低運營成本的努力也收效甚微。降低成本的一個有效手段是改善庫存管理，使庫存保持在最佳水平。但是甲公司庫存過高，不僅占用了資金，也造成保管、損壞、維護等方面的多項費用。所有這些成本算下來，總庫存費用大概占產(chǎn)品成本的25%左右。進一步分析發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生高庫存的主要原因是銷售人員往往給出高于實際數(shù)量50%以上的銷售預測。銷售人員獎金發(fā)放的唯一標準是銷售額，而生產(chǎn)部門獎金發(fā)放的標準是生產(chǎn)成本。銷售人員擔心生產(chǎn)部門為降低成本而壓低庫存，從而導致他們因為庫存不夠而不能及時交貨，完不成銷售任務(wù)并損害客戶關(guān)系，因此在預測時他們寧可多報。如果把預測的準確性也作為一個KPI加入他們的考核指標中，并且與他們的獎金掛鉤，那么銷售人員會更加慎重地對待預測。此外，生產(chǎn)部門也必須把訂單完成率加人到考核指標中。

　　(2)解決方法：以甲公司銷售部門的績效指標為例，除財務(wù)指標直接由公司目標分解而來外，還可以考慮設(shè)立銷售預測準確率

　　指標和提供每月市場分析報告。設(shè)立銷售預測準確率指標是為了滿足生產(chǎn)部門的需要。如果預測準確，那么會降低公司的庫 存，從而提高運營效率。提供市場分析報告是為了滿足市場部的需要。因為銷售部一般是公司中最了解市場的部門，由它提供的報告應該會比市場部自己收集的信息更準確、相關(guān)程度更高。

　　5、【答案】

　　【解析】(1)面試方案：面試問題應能考查應聘人員的專業(yè)知識與技能、人際交往能力以及綜合能力、道德水平等。具體評價要素與問題如下表所示。 具體評價要素與問題

評價要素	問題
專業(yè)知識與技能	1. 你認為一個好的銷售人員最重要的是什么 2. 你認為自己在這個崗位上的競爭優(yōu)勢是什么 3. 給你一本黃頁，上面有上萬個號碼，你準備怎么找客戶 4. 談一談接待客戶的流程和要點
人際交往能力	1. 假如你有個同事整天打游戲、聊天、上網(wǎng)，你準備怎么做 2. 假如你約好了去拜訪采購部的小張，提著月餅過去，但在路上碰到了同一部門的小李，小李說：“你真是太客氣了，還來看我。”問 題：你怎么做 3. 當推銷過程中遇到冷遇時，你怎么解決
綜合能力	1. 舉例說明自己認為最成功的銷售案例 2. 你認為自己最大的弱點是什么，為什么認為所說的是弱點 3. 由一名考官扮演客戶，應聘者向客戶推銷產(chǎn)品。角色扮演后由應聘者分析此客戶特點，確定下次應采取的銷售方法 4. 假如你3個月了都還沒有出單，可能是你不適合這個行業(yè)，或者不 適合這個公司，又或者不適合銷售這個崗位，你準備怎么辦 5. 假如給你定的銷售任務(wù)很大，完成任務(wù)的時間又很短，你會用什 么辦法確保達到銷售目標
道德水平	假如你和上司出差，發(fā)現(xiàn)上司以客戶招待費的名義請當?shù)氐挠H戚朋友吃飯，你發(fā)現(xiàn)之后會怎么做

　　(2)面試提問時應注意的問題。

　　①簡歷并不能代表本人，應對應聘者提供的材料進行提問，鑒別材料的真?zhèn)巍?/P>

　�、诠ぷ鹘�(jīng)歷比學歷重要，應了解應聘者過去的實際表現(xiàn)而不是對未來的承諾。

　�、弁ㄟ^了解應聘者過去工作經(jīng)歷中的一些關(guān)鍵細節(jié)，判斷其能力，而不要輕信應聘者自己的評價。

　�、芡ㄟ^應聘者的工作經(jīng)歷分析應聘者的價值取向，而不要輕信應聘者自己的觀點。

　�、萦幸馓釂栆恍┟�盾的問題，引導應聘者作出可能矛盾的回答，來判斷應聘者是否有撒謊等。

　　6、【答案】

　　【解析】(1)根據(jù)分析，F(xiàn)食品公司不成功的主要原因是該公司沒有建立一個戰(zhàn)略性的績效管理體系。雖然各個部門都制定了自己的目標，但是這些目標與公司的戰(zhàn)略聯(lián)系不緊密，甚至脫節(jié)。同時，該公司對個人的績效管理，仍然基于傳統(tǒng)的崗位描述， 沒有發(fā)生多大的變化。比如，建立產(chǎn)品領(lǐng)先優(yōu)勢并不只是研發(fā)部門的事情，要使這項戰(zhàn)略獲得成功，包括銷售部門在內(nèi)的其他各個部門都有責任。然而，F(xiàn)公司銷售部的關(guān)鍵績效指標(KPI)只有銷售量和回款額百分比，缺乏衡量新產(chǎn)品銷售額的指標。沒有這方面的KPI，銷售部門就不會注重新產(chǎn)品的銷售和新產(chǎn)品市場信息的收集，更何況業(yè)務(wù)的快速成長早就使銷售部門感到資源緊張、應接不暇了。由于銷售部門沒有設(shè)定新產(chǎn)品銷售方面的KPI，在銷售人員的KPI清單中也沒有這方面的KPI。然而，銷售人員的參與對于新產(chǎn)品開發(fā)的成功與否起著非常大的作用，因為他們是公司中離市場最近的人，對市場的了解也最深。如果沒有銷售人員向研發(fā)和設(shè)計部門反饋客戶的需求信息和競爭對手的動向，那么原本就有很大風險的新產(chǎn)品開發(fā)，就更加沒有獲勝的把握了。由于F公司銷售人員的KPI沒有和公司的新產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤，他們還像以往一樣，只重視老產(chǎn)品的銷售。不用看財 務(wù)報表我們也能知道，該公司新產(chǎn)品的銷售不會為其利潤率和銷售量作出多大的貢獻。F公司降低運營成本的努力也收效甚

　　微。降低成本的一個有效手段是改善庫存管理，使庫存保持在最佳水平。但是F公司庫存過高，不僅占用了資金，也造成保

　　管、損壞、維護等方面的多項費用。所有這些成本算下來，總庫存費用大概占25%的產(chǎn)品成本。進一步分析發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生高庫存的主要原因是銷售人員往往給出高于實際數(shù)量50%以上的銷售預測。銷售人員獎金發(fā)放的唯一標準是銷售額，而生產(chǎn)部門獎金發(fā)放的標準是生產(chǎn)成本。銷售人員擔心生產(chǎn)部門為降低成本而壓低庫存，從而導致他們因為庫存不夠而不能及時交貨，完不成銷售任務(wù)并損害客戶關(guān)系，所以在預測時他們寧可多報。如果把預測的準確性也作為一個KPI加入他們的考核指標中，并且與他們的獎金掛鉤，那么銷售人員會更加慎重地對待預測。此外，生產(chǎn)部門也必須把訂單完成率加入到考核指標中。

　　(2)解決方法：以F公司銷售部門的績效指標為例，除財務(wù)指標直接由公司目標分解而來外，還可以考慮設(shè)立銷售預測準確率指

　　標和每月市場分析報告指標。設(shè)立預測準確率是為了滿足生產(chǎn)部門的需要。如果預測準確，那么會降低公司的庫存，從而增加運營效率。加入市場分析報告是為了滿足市場部的需要。因為銷售部一般是公司中最了解市場的部門。由它提供的報告應該會比市場部收集的信息更準確、相關(guān)程度更高。

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