11、面對游客因某事而悲傷的情況，導(dǎo)游人員的語言表達(dá)應(yīng)具有：(AB)

　　A.同情性

　　B.勸導(dǎo)性

　　C.歉意性

　　D.疏導(dǎo)性

　　12、導(dǎo)游講解靈活性的原則要求導(dǎo)游人員的講解要根據(jù)()來調(diào)整講解的內(nèi)容、講解的方式和方法。( ABC )

　　A.講解的景物與環(huán)境

　　B.講解的時(shí)間與地點(diǎn)

　　C.游客的期望與情緒

　　D.游客的思維與方式

　　13、導(dǎo)游講解的準(zhǔn)確性主要表現(xiàn)為：(ABD )

　　A.事實(shí)要準(zhǔn)確

　　B.道理要講透

　　C.結(jié)構(gòu)要嚴(yán)謹(jǐn)

　　D.條理要清楚

　　14、導(dǎo)游講解的多樣性是指導(dǎo)游人員的講解在()采用多種形式。( ABD )

　　A.方式上

　　B.結(jié)構(gòu)上

　　C.邏輯上

　　D.技巧上

　　15、從溝通的內(nèi)容上說，導(dǎo)游人員同游客之間的溝通包括：(CD )

　　A.雙向溝通

　　B.群體溝通

　　C.意見溝通

　　D.情感溝通

　　16、導(dǎo)游人員在向旅游團(tuán)致歡迎辭時(shí)的語言要求是：(AB )

　　A.語音清晰，語調(diào)親切自然

　　B.用詞得體，言語簡潔適度

　　C.語感強(qiáng)烈，語速快慢相宜

　　D.聲調(diào)平緩，遣詞造句準(zhǔn)確

　　17、導(dǎo)游人員觀察游客的情緒，判斷其心理狀態(tài)可從其( )入手。(ABC )

　　A.面部表情

　　B.說話的聲調(diào)

　　C.身體的姿勢和動作

　　D.與其他游客的關(guān)系

　　18、導(dǎo)游人員對游客提出一些不合理的要求予以婉拒的方法有()等。( BCD )

　　A.反復(fù)周旋

　　B.先是后非

　　C.借故拖延

　　D.順?biāo)�推�?/P>

　　19、導(dǎo)游人員對游客提出的一些意料不到的問題或要求所采取的應(yīng)急辦法有()等。(ABD )

　　A.微笑不語

　　B.類比反問

　　C.避實(shí)就虛

　　D.有意岔題

　　20、導(dǎo)游人員因工作失誤向游客道歉需注意的問題是：(ABC )

　　A.要有誠意

　　B.要及時(shí)

　　C.要講究方式方法

　　D.要預(yù)計(jì)游客反應(yīng)