目 錄

一、旅游者投訴的心里特征

二、旅游投訴的處理

　　一、旅游者投訴的心里特征

　　不同的旅游者，其投訴的心里也不盡相同，通常主要有三種，即求尊重的心里、求發(fā)泄的心里和求補(bǔ)償?shù)男睦铩?/P>

　　(一)求尊重的心里

　　求得他人的尊重是人之常情，一般旅游者在旅游過(guò)程中都希望其人格和尊嚴(yán)受到尊重，特別是那些身份或者地位比較高的旅游者。有的旅游者把得到他人的尊重看作是一種享受，如果在旅游過(guò)程中他們的某些方面沒(méi)有得到滿(mǎn)足，他們就會(huì)認(rèn)為導(dǎo)游人員和有關(guān)旅游服務(wù)部門(mén)對(duì)他們并不在意。當(dāng)他們?cè)偃�表達(dá)自己的愿望希望獲得重視時(shí)，導(dǎo)游人員或者有關(guān)旅游服務(wù)部門(mén)還是沒(méi)能滿(mǎn)足他們的要求，這樣就會(huì)導(dǎo)致他們的不滿(mǎn)情緒的產(chǎn)生，從而引發(fā)投訴。他們投訴的目的是求得尊重，對(duì)于經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償則不大重視。

　　(二)求發(fā)泄的心里

　　求發(fā)泄是旅游者通過(guò)投訴來(lái)表達(dá)內(nèi)心的惱怒和不滿(mǎn)情緒的一種心里。有的旅游者由于在旅游中期望值過(guò)高而其要求往往得不到及時(shí)滿(mǎn)足，或者在旅游服務(wù)方面的確存在某種缺陷，為了發(fā)泄心中的不滿(mǎn)從而提出了投訴。這類(lèi)旅游者往往喋喋不休或心情激動(dòng)，使用激烈的言辭對(duì)被投訴者進(jìn)行指責(zé)。當(dāng)他們的怨氣發(fā)泄完畢，并得到安慰后，往往會(huì)感到心里上的滿(mǎn)足，而不再提賠償要求，甚至對(duì)自己激烈言辭感到歉意。

　　(三)求補(bǔ)償?shù)男睦?/P>

　　有的旅游者在旅游過(guò)程中認(rèn)為其合法權(quán)益受到損害而希望通過(guò)投訴來(lái)得到物質(zhì)的補(bǔ)償。

　　導(dǎo)游人員應(yīng)了解旅游者的投訴心理，即使自己成為被投訴者，也應(yīng)根據(jù)其投訴原因，掌握對(duì)應(yīng)技巧，盡量化解矛盾，積極配合有關(guān)部門(mén)合情、合理、合法地處理好旅游者的投訴。

　　二、旅游投訴的處理

　　(一)主動(dòng)溝通

　　導(dǎo)游人員在接到旅游者口頭投訴的信息后，應(yīng)引起高度重視，迅速地與個(gè)別投訴者進(jìn)行溝通。與投訴旅游者溝通時(shí)要盡量避免讓旁人參與進(jìn)來(lái)，以免造成在更大范圍的不良影響。導(dǎo)游人員要認(rèn)識(shí)到某些旅游者的不滿(mǎn)情緒可能引起其他旅游者的同感并在整個(gè)旅游團(tuán)中蔓延，導(dǎo)游人員特別要重視將旅游者的不滿(mǎn)情緒降到最小限度并不讓其擴(kuò)散。

　　(二)認(rèn)真傾聽(tīng)

　　在與旅游者溝通時(shí)，導(dǎo)游人員要耐心傾聽(tīng)投訴者的陳訴。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)旅游者面對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行投訴時(shí)，其情緒都可能比較激動(dòng)，其語(yǔ)言都可能比較過(guò)激，也許他們提出的問(wèn)題有不合理的成分，也許他們提出的要求有不能滿(mǎn)足的可能。即便如此，導(dǎo)游人員也不要立即辯解或馬上否定，更不得與投訴者發(fā)生爭(zhēng)吵。導(dǎo)游人員要保持清醒的頭腦和冷靜的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)和正確理解旅游者的意見(jiàn)和要求，應(yīng)讓投訴者的發(fā)泄“怨氣”的心理要求得到滿(mǎn)足。同時(shí)，導(dǎo)游人員還要讓投訴者把投訴的內(nèi)容表述得比較具體和詳細(xì)，以便能夠更加全面地掌握情況和了解旅游者的要求。在有些情況下有可能旅游者的情緒過(guò)于激動(dòng)而使導(dǎo)游人員無(wú)法與其繼續(xù)交談下去，有可能旅游者提出的要求既不合情又不合理，導(dǎo)游人員要有禮貌地向投訴者提出建議另外安排時(shí)間再溝通。

　　(三)分析原因

　　在認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的陳訴后，導(dǎo)游人員要對(duì)旅游者提出的問(wèn)題和要求進(jìn)行全面地調(diào)查，并向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)。導(dǎo)游人員要根據(jù)自己掌握的情況而站在旅游者的角度努力找出旅游者投訴的核心問(wèn)題，這樣才能迅速地作出判斷而合情合理地進(jìn)行處理，找到各方面都能夠接受的解決辦法。必要時(shí)還要向旅行社及有關(guān)旅游行政管理部門(mén)匯報(bào)和請(qǐng)示。若因個(gè)別旅游者的不合理要求得不到滿(mǎn)足而繼續(xù)提出投訴甚至無(wú)理取鬧，導(dǎo)游人員在了解情況后應(yīng)認(rèn)真向其解釋?zhuān)�并指出其要求的不合理性�?/P>

　　(四)積極彌補(bǔ)

　　在核實(shí)旅游者投訴的內(nèi)容并了解了事情的真相，確實(shí)是旅游者的合法利益受到侵犯，導(dǎo)游人員要根據(jù)“賓客至上”的服務(wù)宗旨，及時(shí)處理，認(rèn)真彌補(bǔ)。導(dǎo)游人員首先應(yīng)向旅游者表示歉意，同時(shí)設(shè)法與有關(guān)部門(mén)商定彌補(bǔ)方案，或?qū)Ψ��?wù)缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)，或?qū)Ψ��?wù)內(nèi)容進(jìn)行替換，或進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，并將方案告知投訴者，力求挽回影響，最大限度地消除旅游者的顧慮和不快。但導(dǎo)游人員不得盲目做出承諾，對(duì)旅游者提出的要求不能確定的必須匯報(bào)旅行社，如果問(wèn)題一時(shí)得不到解決，導(dǎo)游人員應(yīng)該及時(shí)向旅游者說(shuō)明情況，表明自己的態(tài)度，取得旅游者的諒解。導(dǎo)游人員要感謝旅游者對(duì)自己工作的配合并努力兌現(xiàn)對(duì)旅游者的承諾。導(dǎo)游人員不能因?yàn)槁糜握咄对V的是其他旅游服務(wù)部門(mén)，如航空部門(mén)等，就認(rèn)為與己無(wú)關(guān)，拖延處理或者一推了之。因?yàn)樘幚砺糜握叩耐对V也是導(dǎo)游人員工作的一部分，而且是重要部分，且不可掉以輕心。

　　(五)說(shuō)服調(diào)解

　　在現(xiàn)實(shí)情況中有的旅游者由于自己的要求沒(méi)有得到及時(shí)的滿(mǎn)足，或者對(duì)于某些旅游服務(wù)部門(mén)的彌補(bǔ)方法不能接受，或者投訴者與被投訴者之間不能達(dá)成一致而堅(jiān)持要向旅游管理機(jī)構(gòu)繼續(xù)投訴，甚至有的旅游者會(huì)通過(guò)媒體公布于眾。在這種情況下導(dǎo)游人員應(yīng)努力做好調(diào)解工作，盡可能地說(shuō)服旅游者與旅行社或者有關(guān)旅游服務(wù)部門(mén)自行和解，以免事態(tài)擴(kuò)大。導(dǎo)游人員有責(zé)任把旅游者的投訴在旅游過(guò)程中處理完畢。如果在旅游結(jié)束后投訴者和被投訴者還沒(méi)有達(dá)成一致，旅游者一般情況下會(huì)求助上級(jí)旅游主管部門(mén)、媒體甚至司法機(jī)關(guān)來(lái)解決問(wèn)題，這樣會(huì)給旅行社或者相關(guān)旅游服務(wù)部門(mén)帶來(lái)壓力和困難，甚至在公眾和其他旅游者面前暫時(shí)出現(xiàn)信任危機(jī)。如果導(dǎo)游人員經(jīng)過(guò)努力還是調(diào)解不成，應(yīng)該幫助旅游者向旅游管理機(jī)構(gòu)投訴，并協(xié)助對(duì)投訴事實(shí)的調(diào)查核實(shí)，實(shí)事求是地提供證據(jù)，爭(zhēng)取矛盾早日解決�？傊�，一旦旅游者提出了投訴，導(dǎo)游人員一定要盡快處理完畢。

　　(六)繼續(xù)做好服務(wù)工作

　　如果在旅游過(guò)程中能妥善處理好旅游者的投訴，能讓旅游者和旅行社、旅游服務(wù)部門(mén)的利益都得到維護(hù)，導(dǎo)游人員應(yīng)該對(duì)旅游者表示謝意，感謝他們對(duì)旅行社和導(dǎo)游人員的信任;感謝他們的諒解和合作，并繼續(xù)更加努力地向他們提供熱情服務(wù)。

　　如果旅游者的投訴牽涉到導(dǎo)游人員本身，或者就是針對(duì)導(dǎo)游人員。作為導(dǎo)游人員應(yīng)該冷靜而理智，做到有則改之，無(wú)則加勉，應(yīng)該考慮問(wèn)題的嚴(yán)重性并設(shè)法消除旅游者對(duì)自己的不信任感。導(dǎo)游人員應(yīng)該一方面與旅游者積極溝通，另一方面努力地為旅游者服務(wù)。導(dǎo)游人員千萬(wàn)不能因?yàn)槁糜握邔?duì)自己有看法就影響旅游計(jì)劃的實(shí)施，消極地對(duì)待旅游者。如果旅游者提出的投訴是無(wú)理的，提出的要求是過(guò)分的，提出的看法是不正確的，導(dǎo)游人員也應(yīng)該保持理智，繼續(xù)熱情周到地為旅游者服務(wù)，直到旅游計(jì)劃的完成。

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