二、多選題

　　1.針對游客不合理的個別要求，導(dǎo)游員應(yīng) 。

　　A、請求領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求協(xié)助

　　B、請全陪或領(lǐng)隊出面協(xié)助解決

　　C、請全體游客主持公道

　　D、堅持不卑不亢的原則，采取有理、有利、有節(jié)的方式

　　答：ABCD

　　2.在面對游客合理但不可行的個別要求時應(yīng) 。

　　A、耐心傾聽

　　B、微笑對待

　　C、合理解釋

　　D、敷衍塞責(zé)

　　答：ABC

　　3.處理游客飲食方面的個別要求時，導(dǎo)游員應(yīng) 。

　　A、在合同中有明文規(guī)定，則應(yīng)不折不扣地兌現(xiàn)

　　B、旅游團(tuán)抵達(dá)后才提出，在可能情況下盡量滿足

　　C、如果確有困難，可協(xié)助其自行解決，但告知費用自理

　　D、不管什么情況都得嚴(yán)格按合同的規(guī)定執(zhí)行

　　答：ABC

　　4.國慶期間，地陪小王接待一個來湘的廣東團(tuán)，因為客房緊張，所以未能按照協(xié)議安排既定飯店，游客提出更換飯店的要求，小王應(yīng) 。

　　A、即時與旅行社聯(lián)系

　　B、耐心向游客解釋

　　C、補償游客房價差額

　　D、尋求全陪和游客的諒解

　　答：ABCD

　　5.游客甲與游客乙因鬧矛盾而提出調(diào)換房間，導(dǎo)游員應(yīng) 。

　　A、及時報告旅行社

　　B、請領(lǐng)隊調(diào)解

　　C、有可能則進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整

　　D、飯店有客房則予以滿足，但告知房費自理

　　答：BCD

　　6.如果旅游團(tuán)中只有小部分游客要求調(diào)整原定計劃內(nèi)的文娛活動時，導(dǎo)游員應(yīng) 。

　　A、馬上告知旅行社，尋求協(xié)助

　　B、與領(lǐng)隊協(xié)商，先行勸解

　　C、尋求旅游車司機的協(xié)助

　　D、如對方堅持則予以協(xié)助，但告知費用自理

　　答：BD

　　7.游客要求購買的商品中，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻的有 。

　　A、在地攤上選購的古玩

　　B、地方土特產(chǎn)

　　C、麝香

　　D、蟾酥

　　答：ACD

　　8.游客甲在瀏陽旅游過程中看中了一菊花硯臺，但剛好缺貨，因此游客甲要求導(dǎo)游員小王代購代運，小王應(yīng) 。

　　A、請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)

　　B、在領(lǐng)導(dǎo)指示下收取足夠錢款

　　C、購物、托運手續(xù)要完備

　　D、保存必要的文字資料

　　答：ABCD

　　9.游客甲要求不隨團(tuán)活動而去探望在本地的親友，導(dǎo)游員應(yīng) 。

　　A、與全陪和領(lǐng)隊協(xié)商

　　B、報告旅行社

　　C、提供必要的協(xié)助

　　D、提醒注意事項

　　答：ABCD

　　10.游客甲因提出要去看人妖表演而被拒絕后要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng) 。

　　A、配合海外領(lǐng)隊和全陪做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游;

　　B、為了使他不退團(tuán)，滿足其看人妖表演的要求，但費用自理;

　　C、耐心解釋，希望得到他的諒解;

　　D、若在勸說后他仍執(zhí)意要求退團(tuán)，則滿足其要求但告知其未享受的綜合服務(wù)費不予退還

　　答：ACD