11、為圓滿完成購物活動，下列選項中不正確的是( )。C

　　A.按旅行社的規(guī)定提供服務

　　B.了解對象，因勢利導

　　C.把購物活動安排在前往景點的途中順便進行，不能作專門的安排

　　D.當好購物參謀，積極維護旅游者的利益

　　12、以下手勢語言的說法不正確的是( )。 B

　　A.兩手的大拇指相對彎曲活動，表示“哥倆好”、“談戀愛”的意思

　　B. “O”形手勢在西方歐美國家是“詛咒”的意思

　　C. “V”形手勢是從英文單詞模擬而來，是滿意、批準、成功和完成的意思

　　D.導游人員的合理計人數(shù)法是默數(shù)法和用目光來點數(shù)，同時手垂下或放在身后

　　13、以下引起漏接的情況不包括( )。 C

　　A.導游人員因故未按預定時間抵達機場

　　B.航班提前，導游人員仍按原計劃時間接機

　　C.旅游團推遲抵達，導游人員仍按原計劃接機

　　D.導游人員沒有認真閱讀接待計劃，走錯接站地點

　　14、導游人員處理投訴事件時的錯誤做法是( )。 D

　　A.耐心聆聽，不作爭辯

　　B.盡量采用個別接觸的方式

　　C.努力收集投訴信息，核實情況，盡快解決問題

　　D.表示同情與理解，直接表明自己的解決辦法和態(tài)度

　　15、反季節(jié)出游已成為一種普遍現(xiàn)象，如冬季北歐游客偏愛南下地中海，享受陽光浴;在中國春節(jié)，大量北方游客到海南和東南亞。這都是“用金錢換空間，用金錢買陽光的心理”,這應該從( )角度來分析游客心理特征。 A

　　A.從游客所處地理環(huán)境的不同來分析游客的心理

　　B.從經(jīng)濟因素來了解不同游客的心理

　　C.從游客在旅游活動中的過程來分析游客的心理

　　D.從游客個性來研究其心理

　　16、在介紹他人時，應注意介紹順序，以下說法錯誤的有( )。A

　　A.把女子介紹給男子

　　B.把年輕人介紹給長者

　　C.把未婚女子介紹給已婚女子

　　D.把下級介紹給領(lǐng)導

　　17、關(guān)于握手，以下說法正確的是( )。A

　　A.初次見面握手時間應控制在3秒鐘內(nèi)

　　B.無論性別，導游都應首先主動伸出手

　　C.行握手禮，可以一腳門里一腳門外與他人握手

　　D.為表示親熱，可邊握手邊拍對方肩頭

　　18、旅游者初到異地的心理表現(xiàn)不包括( )。C

　　A.不安全感

　　B.戒備心理

　　C.忙于個人事務

　　D.追新求異

　　19、當導游人員接到旅游者的口頭投訴時，下列說法錯誤的是( )。 B

　　A.主動與旅游者溝通

　　B.認真傾聽，適時反駁

　　C.核查、分析投訴原因，認真處理、積極彌補

　　D.繼續(xù)做好服務工作

　　20、在核對、商定日程的過程中，若領(lǐng)隊提出修改意見或要求增加新的游覽項目，地陪不應( )。 B

　　A.及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而可能的要求盡力予以滿足

　　B.立刻拒絕，并說明我方不便單方面違反合同

　　C.如果變動后影響原定行程但不影響接待標準，地陪可在領(lǐng)導指示下，盡力予以滿足

　　D.如果變動后影響接待標準，地陪一般婉言拒絕并說明我方不便單方面違反合同

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