二、簡(jiǎn)答題

　　1.作為一名合格的導(dǎo)游，需要具備哪幾項(xiàng)基本素質(zhì)?

　　給分依據(jù)：本小題共4分，每條1分 1)高尚的思想品德 2)“T”型知識(shí)結(jié)構(gòu) 3)較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力 4)身心健康

　　1良好的品質(zhì)2淵博的知識(shí)3較強(qiáng)的能力4較高的技能5健康的身體6端莊的儀表

　　2.旅游活動(dòng)中，一旦發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何來(lái)處理?

　　給分依據(jù)：本小題共6分，每條1分 1)保護(hù)游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全 2)立即報(bào)警

　　3.為避免行車事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些防范L作?

　　(1)提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時(shí)提出更換車輛的建議;(1分) (2)在行車期間要保證司機(jī)注意力集中，不要和他聊天;(1分) (3)提醒司機(jī)在工作期間不要飲酒。(1分)如遇司機(jī)酒后開車，要立即阻止;(1分) (4)提醒司機(jī)不要疲勞駕駛，以確保安全;(1分)

　　(5)安排游覽日程時(shí)，在時(shí)間上要留在有余地，避免造成司機(jī)為搶時(shí)間、趕日程而違章超速行駛，更不催促司機(jī)開快車;(1分)

　　(6)如遇天氣不好、交通堵塞、路況不好、尤其是狹窄道路、山區(qū)行車時(shí)，要提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛;(1分)

　　(7)如果天氣惡劣，對(duì)日程安排可適當(dāng)加以調(diào)整;(1分)如遇有道路不安全的情況，可以改變行程;(1分)

　　(8)阻止非本車司機(jī)開車;(1分)

　　4.游客個(gè)別要求處理的原則?

　　游客的個(gè)別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員努力可以滿足的要求;一種是具有合理性但難以滿足的要求;一種是不合理的要求。對(duì)這三種要求，導(dǎo)游人員就應(yīng)分別按照不同的原則進(jìn)行處理。

　　一、努力滿足需要的原則

　　努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。如果游客提出的個(gè)別要求是合理的，并且經(jīng)過(guò)努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿足游客的要求。游客是導(dǎo)游人員的主要工作對(duì)象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過(guò)旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當(dāng)游客提出的要求只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。很多游客以“不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說(shuō)明他們確實(shí)需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對(duì)他們的要求，導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要導(dǎo)游人員的幫助，而是不愿意開口求人。因此，導(dǎo)游人員要細(xì)心地觀察游客的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動(dòng)，即使游客不開口，也要向他們提供需要的服務(wù)。導(dǎo)游人員若能做到這一點(diǎn)，他的工作必然會(huì)得到游客的高度評(píng)價(jià)。貫徹努力滿足游客需要的原則，對(duì)于一些特種旅游團(tuán)，如VIP旅游團(tuán)、殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)等尤為重要。因?yàn)檫@類旅游團(tuán)個(gè)性化要求不同于一般旅游團(tuán)，努力滿足他們的個(gè)別要求;能對(duì)旅游目的地國(guó)家的形象和旅行社的聲譽(yù)產(chǎn)生較大的影響。

　　二、認(rèn)真候聽、耐心用目的原則

　　游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過(guò)于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這類服務(wù)或在中國(guó)目前還無(wú)法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對(duì)導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過(guò)分挑剔。

　　對(duì)上述要求，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求過(guò)高或胡亂解釋;二要微笑對(duì)待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語(yǔ)相加;三要耐心解釋，對(duì)合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。總之，對(duì)游客的這類要求，導(dǎo)游人員不得意氣用事。

　　三、巧匠游客、不卑不亢的原則

　　旅游團(tuán)中難免有無(wú)理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來(lái)刁難導(dǎo)游人員。對(duì)不合理的要求，導(dǎo)游人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對(duì)游客禮讓三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅(jiān)持不卑不亢的原則。在一般情況下，導(dǎo)游人員對(duì)客人要以禮相待，不與其爭(zhēng)吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動(dòng)，造成不良影響。對(duì)無(wú)理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對(duì)他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。

　　若個(gè)別游客的無(wú)理取鬧影響了旅游團(tuán)的正常活動(dòng)，導(dǎo)游人員可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助出面解決，或直接面對(duì)全體游客，請(qǐng)他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時(shí)多向游客提供熱情周到的服務(wù)，多提供超常服務(wù)，這時(shí)導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無(wú)理取鬧者。實(shí)有困難時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)其協(xié)助。

　　5.游客個(gè)別要求處理的原則?

　　根據(jù)國(guó)際慣例和導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)游人員在處理游客的個(gè)別要求時(shí)，一般應(yīng)遵循以下五條基本原則。

　　一、符合法律原則

　　《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《旅行社管理?xiàng)l例》中規(guī)定了游客、導(dǎo)游人員、旅行社三者之間的權(quán)利和義務(wù)，導(dǎo)游人員在處理游客個(gè)別要求時(shí)，要符合法律對(duì)這三者的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定。同時(shí)，還要考慮游客的個(gè)別要求是否符合我國(guó)法律的其它規(guī)定，如果相違，應(yīng)斷然拒絕。

　　二、合理可行原則

　　合理的基本判斷標(biāo)準(zhǔn)是不影響大多數(shù)游客的權(quán)益、不損害國(guó)家利益、不損害旅行社和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，可行是指具備滿足游客合理要求的條件。

　　導(dǎo)游人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)努力滿足游客合理而可行的需要，使他們能夠獲得一種愉快的旅游經(jīng)歷，從而對(duì)旅游目的地的形象、旅行社的聲譽(yù)帶來(lái)正面影響。特別是一些特種旅游團(tuán)，如殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)。

　　三、公平對(duì)待原則

　　公平對(duì)待原則是指導(dǎo)游人員對(duì)所有客人應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待。游客不管來(lái)自哪個(gè)國(guó)家、屬于哪個(gè)民族、哪種宗教信仰、何種膚色，不管其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身體是否殘疾，都是我們的客人，都是導(dǎo)游人員服務(wù)的對(duì)象。導(dǎo)游人員要尊重他們的人格，一視同仁，熱情周到地為他們提供導(dǎo)游服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益，滿足他們的合理可行要求，切忌厚此薄彼、親疏偏頗。

　　四、尊重游客原則

　　游客提出的要求，大多數(shù)是合情合理的，但總會(huì)有客人提出一些苛刻的要求，使導(dǎo)游人員為難。旅游團(tuán)中也不可避免會(huì)出現(xiàn)無(wú)理取鬧之人。對(duì)待這種情況，導(dǎo)游人員一定要記住自己的職責(zé)，遵循尊重游客的原則，對(duì)客人要禮讓三分�？腿丝梢蕴籼蕖⑸踔脸臣芎椭櫫R，但導(dǎo)游人員要保持冷靜，始終有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢。

　　在游客提出個(gè)人要求時(shí)，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求不合理或胡亂解釋;二要微笑對(duì)待，切忌面帶不悅、惡言相向;三要實(shí)事求是、耐心解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。須強(qiáng)調(diào)的是，一定不要和游客正面沖突，以免影響整個(gè)旅游活動(dòng)。

　　五、維護(hù)尊嚴(yán)原則

　　導(dǎo)游人員在對(duì)待游客的個(gè)別要求時(shí)，要堅(jiān)決維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)和導(dǎo)游人員的人格尊嚴(yán)。對(duì)游客有損國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的要求時(shí)斷然拒絕、嚴(yán)正駁斥;對(duì)游客提出的侮辱自身人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，有權(quán)拒絕。

　　6. 運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求?

　　(一)語(yǔ)言暢達(dá)，措詞恰當(dāng)。流暢通達(dá)的口語(yǔ)講解，使旅游者能夠聽清、聽懂并領(lǐng)會(huì)導(dǎo)游詞的內(nèi)容及用意。因此必須語(yǔ)氣銜接自然，詞語(yǔ)搭配得當(dāng)，遣詞造句準(zhǔn)確，如行云流水，令人清爽舒服。有些導(dǎo)游詞要一氣呵成，達(dá)到不加思索脫口而出的程度。切勿用空洞的套話、華而不實(shí)的描繪、不倫不類的比喻，因?yàn)檫@使游客厭煩。因此精確地選用詞語(yǔ)，進(jìn)而連貫地表達(dá)意思，是導(dǎo)游語(yǔ)言美的一個(gè)重要方面，也是導(dǎo)游語(yǔ)言組織能力的一種體現(xiàn)。使用導(dǎo)游語(yǔ)言時(shí)，還應(yīng)注意語(yǔ)言表現(xiàn)對(duì)象與語(yǔ)言環(huán)境的統(tǒng)一，使語(yǔ)言表達(dá)更適應(yīng)環(huán)境氣氛的需要，更具有表現(xiàn)力。例如導(dǎo)游講解杭州岳墳，應(yīng)準(zhǔn)確地表現(xiàn)岳飛抗金報(bào)國(guó)的浩然正氣，同時(shí)又要表現(xiàn)南宋最高統(tǒng)治者茍且偷安，賣國(guó)奸臣的卑鄙無(wú)恥。如此則應(yīng)當(dāng)注意用不同感情色彩的語(yǔ)言，來(lái)評(píng)價(jià)這兩種截然不同的歷史人物，使聽者從中受到感染。(二)鮮明生動(dòng)，富有表情。導(dǎo)游語(yǔ)言要求詞語(yǔ)選用豐富多彩，句式組合靈活多樣，并恰如其分地運(yùn)用比擬、夸張、借代、比喻、映襯、象征等多種修辭手法，將千姿萬(wàn)態(tài)的景觀，講得栩栩如生。為之，導(dǎo)游語(yǔ)言必須富有文學(xué)藝術(shù)色彩，具有感染力和振撼人心的力量。(三)詼諧幽默，風(fēng)趣活潑。旅游需要輕松愉快、活潑有趣的氛圍。這往往需要導(dǎo)游的講解富有詼諧幽默的風(fēng)度。要使語(yǔ)言具有幽默感，就要善於捕捉話題，巧妙地運(yùn)用夸張的詞語(yǔ)、有趣的比喻、善意的諷刺或令人發(fā)噱的雙關(guān)語(yǔ)、仿用語(yǔ)等。例如佛寺的天王殿里一般都有漢化彌勒對(duì)門供奉，講解時(shí)可以這樣說(shuō)：“為什么彌勒菩薩挺出肚子笑口大開，原來(lái)他是歡迎大家來(lái)此一游，祝福大家凡事想得開，凡人都相容”。再如講解杭州“西湖十景”之一的“斷橋殘雪”，必然要聯(lián)系到民間故事《白蛇傳》里白娘子和許仙斷橋邂逅的故事;這時(shí)如有新婚夫婦或戀人情侶在場(chǎng)，導(dǎo)游可以說(shuō)：“白娘子就是以借傘的機(jī)會(huì)與許仙相識(shí)的，但我不知道你們是怎樣認(rèn)識(shí)的?那就安排在返程途中作為我們的活動(dòng)內(nèi)容，到時(shí)務(wù)請(qǐng)你們?nèi)鐚?shí)介紹。”詼諧幽默的語(yǔ)言確能使人發(fā)笑，但使人發(fā)笑的語(yǔ)言并不都是詼諧幽默的;導(dǎo)游語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)是健康活潑的，不能把那些庸俗低級(jí)、齷齪禁忌的笑話和語(yǔ)句污染了導(dǎo)游語(yǔ)言。(四)語(yǔ)氣文雅，合乎禮儀。提倡禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話講究文明，這是各行各業(yè)，尤其是服務(wù)性行業(yè)職業(yè)道德的重要內(nèi)容之一。導(dǎo)游語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)合乎禮儀。如果語(yǔ)言不美，說(shuō)話粗魯，直接會(huì)影響旅游者的情緒;甚至引起誤解、爭(zhēng)吵、斗毆。文雅、謙遜的語(yǔ)言也表現(xiàn)了一個(gè)人的氣質(zhì)和修養(yǎng)，彬彬有禮的導(dǎo)游語(yǔ)言會(huì)使旅游者產(chǎn)生一種信任感和親切感，有利於相互間溝通和增進(jìn)友誼。使用禮貌語(yǔ)言要注意不同對(duì)象和場(chǎng)臺(tái)，善於把握詞語(yǔ)的感情色彩，一般稱呼語(yǔ)要用得恰當(dāng)，招呼語(yǔ)要符合禮節(jié)，尊敬語(yǔ)要注意對(duì)象，有事多用詢問(wèn)、商量和請(qǐng)求的語(yǔ)氣;批評(píng)時(shí)要盡可能地使用委婉語(yǔ)氣;對(duì)於有生理缺陷或殘疾人說(shuō)話時(shí)更應(yīng)忌諱;談工作要多用祈使、商酌語(yǔ)氣;需要旅游者配合幫助時(shí)切不可忘用懇求道謝等詞語(yǔ)。

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