【參考答案】

　　一、單項(xiàng)選擇題

　　1.B 2.C 3.C 4.D 5.C　6.B 7.A 8.D 9.D 10.B

　　二、案例分析題

　　1.(1)導(dǎo)游員行動(dòng)的不妥之處(2分)

　�、� ① 發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應(yīng)該都跑下來

　�、� 不應(yīng)該驚恐地當(dāng)眾宣布死訊

　　③地陪不應(yīng)該立即宣布取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)

　�、� 地陪不應(yīng)該只打電話向旅行社報(bào)告游客死亡的消息

　　⑤ 不應(yīng)該在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他旅客

　　導(dǎo)游員正確的做法是：(3分)

　�、� 應(yīng)有一人留在原地與樓層服務(wù)員一起保護(hù)現(xiàn)場

　�、� 安定游客情緒

　�、� 地陪或由旅行社另派地陪帶旅游團(tuán)到預(yù)定游覽點(diǎn)游覽或組織與當(dāng)時(shí)氣氛相行適應(yīng)的活動(dòng)

　�、� 在通知旅行社的同時(shí)要通知飯店保衛(wèi)部門

　�、� 向旅行社領(lǐng)導(dǎo)作詳實(shí)報(bào)告

　�、� 有關(guān)部門來調(diào)查時(shí)，導(dǎo)游員要積極配合

　　(2)游客死亡后，導(dǎo)游員要在旅行社領(lǐng)導(dǎo)下，做如下工作：(3分)

　�、� 提醒領(lǐng)隊(duì)通知死者所在國駐華使、領(lǐng)館

　�、� 提醒領(lǐng)隊(duì)設(shè)法通知死者家屬，讓其來華處理后事，家屬來華后要表示慰問，并安排好他們的生活

　�、� 按家屬或使、領(lǐng)館的意見處理遺體

　�、� 與領(lǐng)隊(duì)等人一起清理死者遺物并登記造冊，在場者要在清單上簽字，并辦理公證手續(xù);遺物清點(diǎn)裝箱后交死者親屬或交領(lǐng)隊(duì)帶回。接受遺物者要簽字。

　　⑤ 向其他游客通報(bào)死者的死亡原因。

　�、� 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)辦理有關(guān)證件

　　⑦ 必要時(shí)參加悼念活動(dòng)

　　2.(1)老年夫婦的批評(píng)很有道理(4分)

　�、� 很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽;

　�、� 老人表面上勸王小姐休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會(huì)兒，可惜王小姐不理解;

　　③ 王小姐不應(yīng)該不在現(xiàn)場回答他們的關(guān)于黃鶴樓的問題，也不能讓老人在短時(shí)間內(nèi)看那么多的東西。

　　(2)接待老年散客的正確做法是：(4分)

　�、� 對(duì)游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問，但由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排;

　�、� 對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息，絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[;

　　③ 對(duì)景點(diǎn)作必要介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對(duì)話、討論形式為好;

　�、� 一般情況下，要在現(xiàn)場回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問題。

　　3、(1)海關(guān)人員截住了試圖經(jīng)綠色通道關(guān)的旅客并檢查了他的行李，讓其就多帶的煙草補(bǔ)交了稅款，沒收了黃色錄像事。海關(guān)人員的做法符合政策(5分)：

　�、� 帶有應(yīng)稅物品的旅客不能經(jīng)綠色通道通關(guān);

　　② 主權(quán)國家的海關(guān)對(duì)煙草都有明確限制，一般是旅客攜帶自用的香煙400支或雪茄100支或煙絲500克進(jìn)關(guān)時(shí)可免稅旅行，超出部分都應(yīng)納稅;

　�、� 中國政府嚴(yán)禁對(duì)中國政治、經(jīng)濟(jì)、文化、道德有害的影片、錄音帶、錄像帶等入出境，旅客攜帶的黃色錄像帶當(dāng)在嚴(yán)禁之列。

　　(2)對(duì)入境的海關(guān)通道，中國及其他主權(quán)國家都有明確規(guī)定：(3分)

　　① 旅客有攜帶須向海關(guān)申報(bào)的物品時(shí)，應(yīng)選擇“紅色通道”通關(guān)。

　�、� 旅客攜帶無須向海關(guān)申報(bào)的物品時(shí)，則可選擇“綠色通道”通關(guān)。

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