二、簡答題

　　1.旅游團內(nèi)有些客人信奉伊斯蘭教，導游應做哪些安排 ?

　　參考答案：

　�、偻ㄖ�所住飯店注意餐飲安排牛肉菜肴，不得上豬肉，也不得用豬油炒菜給客人吃

　　②如條件允許，盡量將信教客人與不信教客人安排在不同的餐廳用餐

　�、劭腿颂岢鋈デ逭嫠伦龆Y拜，要尊重客人要求并妥善予以安排

　�、芮逭嫠碌闹鞒纸邪①�:

　�、菰趯в螘r，注意導游用語，不要用犯忌的字詞。

　　2.旅游中出現(xiàn)交通事故，全陪應怎樣處理 ?

　　參考答案：

　�、偈紫葥尵葌麊T尤其是重傷員

　�、诰偷財r車送傷員去出事點附近的醫(yī)院

　�、廴缬行﹤麊T傷勢過重不能搬動，應請醫(yī)生立即到現(xiàn)場搶救

　　④爭取當?shù)亟痪�的支持，保護好事故現(xiàn)場

　　⑤迅速報告當?shù)芈糜尉�、旅行社領導，請他們到現(xiàn)場幫助處理事故

　�、拮龊萌珗F旅游者的安撫工作，并繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動

　�、呒皶r將事故情況及處理情況報告組團社和本杜領導

　�、嘧龊蒙坪笫乱耍瑢懗鰰�面匯報。

　　3.旅游團乘飛機抵達某城市后，團內(nèi)一客人發(fā)現(xiàn)行李丟失，地陪應作何處理 ?

　　參考答案：

　　①首先請行李員與機場行李員一起查找

　�、谌缧欣畲_實未跟客人航班抵達，應打電話給上站旅行社，請協(xié)助查找

　　③在弄清行李遺忘在上一站機場情況后，先做好客人的安撫工作，讓客人放心

　�、苷埳弦徽狙杆賹⒖腿诵欣钔羞\至客人所在城市

　�、菀坏┬欣畹诌_，請機場行李員迅速將行李交到客人手上。

　　4.旅行團早于地陪導游員抵達接站地點，怎么辦 ?

　　參考答案：

　　①導游員應及時向領隊、全陪和客人賠禮道歉

　�、蹖嵤虑笫堑卣f明情況，以表示自己做好下一步導游工作的誠意

　　③與領隊等協(xié)商后采取彌補措施，取得旅游者的諒解。

　　5.旅游者對某地餐飲表示強烈不滿，導游應采取什么補救措施 ?

　　參考答案：

　�、僬J真聽取客人的意見，做好記錄

　�、诜治隽私饪腿说牟惋嬃晳T和要求，通知下一站旅行社做好服務

　�、巯蛟摰赜嘘P旅行社及飯店通報情況，并提出改進意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補救措施。

　　6.游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導游員時怎么辦 ?

　　參考答案：

　�、贌o論出現(xiàn)什么問題，無論責任在哪一方，導游員都必須全力以赴，及時、果斷、合情合理地解決、處理

　　③地陪、全陪要首先取得一致意見，適時向領隊及團中有影響的人物實事求是地說明情況，求得諒解和理解

　　③提出可行的補救措施和彌補方案

　�、芾^續(xù)為客人提供熱情周到的服務，力爭以實際行動滿足和感動客人。

　　7.因時間倉促，游客托導游員轉送禮品時怎么辦 ?

　　參考答案：

　�、賹в螁T應予以協(xié)助，但要問清是何物

　�、壑匾�物品要當面點清，并請其在清單上簽字

　�、哿粝滦彰�、通訊地址以及收件人的姓名和地址

　�、苁占�人收下物品后應開具收條，并簽名蓋章，之后應由旅行社保存，并通知委托人。

　　8.旅游者患一般疾病時，導游應怎樣處理 ?

　　參考答案：

　　①導游人員要勸其盡早去醫(yī)院看病，并留在飯店內(nèi)休息，如有需要，應陪同患者前往醫(yī)院 就醫(yī)

　�、谌绻�旅游者留在飯店休息，導游要前去詢問身體狀況并安排好用餐，必要時通知餐廳為其提供送餐服務

　�、巯蚵糜握咧v清看病費用自理

　　④嚴禁導游擅自給患者用藥。

　　9.旅游團中個別旅游者提出要求單獨用餐時，導游應怎樣處理 ?

　　參考答案：

　�、僖�耐心解釋，并告訴領隊請其調解

　　②如旅游者堅持，導游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但要告知餐費自理， 綜合服務費不退。

　　10.旅游團中個別住雙人間的旅游者，提出要求住單間時，導游應怎樣處理 ?

　　參考答案：

　�、僮‰p人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費臼理

　�、谕�屋旅游者因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導游應請領隊調解或在內(nèi)部調整 3、若調解、調配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導游須事先說明，房費由旅游者自理 (一般是誰提出住單間誰付房費 ) 。

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