二、簡答題

　　1.對于個別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時，導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?

　　參考答案：

　�、偈紫雀闱宄�，這是故意行為還是由于缺乏了解而致

　�、谌绻�說游客是故意行為，導(dǎo)游要嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯，觀點明確，立場堅定，必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理

　�、塾慰腿狈α私舛鵀�，導(dǎo)游應(yīng)積極宣傳中國，認(rèn)真回答旅游者的問題，友好地介紹我國的國情 闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。

　　2.旅游團內(nèi)，有客人提出要讓其在本地的親友隨團活動，導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?

　　參考答案：

　�、偈紫葢�(yīng)婉言拒絕客人的要求，但態(tài)度要溫和親切

　�、诮ㄗh客人租車陪同親友，可滿足其敘友情和歡聚的愿望

　�、巯蚩腿私忉尀楹我话阌H友不能隨團活動的原因，一為安全，二是費用問題

　�、苋缈腿藞猿忠�讓其親友跟團活動，可請示領(lǐng)導(dǎo)，同時應(yīng)征求領(lǐng)隊和其他客人的意見

　�、萑珙I(lǐng)隊和其他客人同意，應(yīng)看客人親友的身份證并按規(guī)定收取費用。

　　3.如住店的散客客人，希望參加旅游團活動，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　參考答案：

　�、僭瓌t上應(yīng)予婉拒并講清道理

　�、谌缈腿藞猿忠�跟團活動，則應(yīng)征求領(lǐng)隊和客人的意見

　　③如領(lǐng)隊和客人同意，則應(yīng)照章收費。

　　4.旅游旺季交通緊張，旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車票，客人意見很大，應(yīng)如何處理 ?

　　參考答案：

　�、賾�(yīng)耐心向客人解釋我國交通狀況和旅游旺季乘車難等情況

　　②誠懇向客人表示歉意

　�、弁诉�客人軟硬車票的差價款

　�、鼙匾獣r請社領(lǐng)導(dǎo)出面贈送紀(jì)念品做好工作

　　⑤盡量讓客人坐在硬席包車?yán)?/P>

　�、奕f不得己的情況下，應(yīng)讓客人相對集中坐在車廂的一側(cè)

　�、哒堒噹�服務(wù)員配合搞好車上服務(wù)和客人的安全工作。

　　5.來華旅游的華僑丟失了護照和簽證，導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?

　　參考答案：

　　①旅游者冷靜回憶，詳細(xì)了解情況，盡量協(xié)助尋找

　�、诖_定丟失，應(yīng)馬上報告組團社或接待社

　　a.失主準(zhǔn)備照片

　　b.當(dāng)?shù)亟哟�社開具證明

　　c.失主持遺失證明到省級公安部門及授權(quán)的公安機關(guān)報失并申請辦理新護照 持新護照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

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