一、單項(xiàng)選擇題

　　1、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 甲公司是一家協(xié)會(huì)，其存在的目的主要是為其成員的需要服務(wù)，企業(yè)是其員工的下屬，企業(yè)的生存也依賴于員工，可以判斷采用的是人員導(dǎo)向型的企業(yè)文化，選項(xiàng)A錯(cuò)誤;任務(wù)導(dǎo)向型具有很強(qiáng)的適應(yīng)性，個(gè)人能高度控制自己分內(nèi)的工作，選項(xiàng)B錯(cuò)誤;權(quán)力導(dǎo)向型企業(yè)中的掌權(quán)人試圖對(duì)下屬保持絕對(duì)控制，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)往往是傳統(tǒng)框架，選項(xiàng)D錯(cuò)誤;選項(xiàng)C是人員導(dǎo)向型的特點(diǎn)，因此選項(xiàng)C正確。

　　2、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 戰(zhàn)略前導(dǎo)性指的是企業(yè)戰(zhàn)略的變化快于組織結(jié)構(gòu)的變化。這是因?yàn)椋�企業(yè)一旦意識(shí)到外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化提供了新的機(jī)會(huì)和需求時(shí)，首先會(huì)在戰(zhàn)略上做出反應(yīng)，以此謀求經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。該公司根據(jù)預(yù)計(jì)的外部環(huán)境變化改變企業(yè)的戰(zhàn)略，體現(xiàn)的是戰(zhàn)略前導(dǎo)性。

　　3、

　　【正確答案】 C

　　4、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 一個(gè)企業(yè)組織之所以成為反應(yīng)型組織，主要有3個(gè)原因：(1)決策層沒(méi)有明文表達(dá)企業(yè)戰(zhàn)略。(2)管理層次中沒(méi)有形成可適用于現(xiàn)有戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)。(3)只注重保持現(xiàn)有的戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)的關(guān)系，忽視了外部環(huán)境條件的變化。

　　5、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考核縱向分工結(jié)構(gòu)。集權(quán)型決策的優(yōu)點(diǎn)：一是易于協(xié)調(diào)各職能間的決策;二是對(duì)上下溝通的形式進(jìn)行了規(guī)范(比如利用管理賬戶);三是能與企業(yè)的目標(biāo)達(dá)成一致;四是危急情況下能夠做出快速?zèng)Q策;五是有助于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì);六是這種結(jié)構(gòu)比較適用于由外部機(jī)構(gòu)(比如專業(yè)的非營(yíng)利性企業(yè))實(shí)施密切監(jiān)控的企業(yè)，因?yàn)樗�有的決策都能得以協(xié)調(diào)。

　　6、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 縱向分工結(jié)構(gòu)的基本類型包括高長(zhǎng)型組織結(jié)構(gòu)和扁平型組織結(jié)構(gòu)。一般情況下，擁有3000名員工的企業(yè)平均的管理層次一般為7個(gè)層次，如果為8個(gè)管理層次，則為高長(zhǎng)型結(jié)構(gòu)。該公司員工已經(jīng)超過(guò)1000人，管理層只有兩個(gè)，所以屬于扁平型組織結(jié)構(gòu)。

　　7、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 專題報(bào)告有助于企業(yè)對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行控制，有助于管理人員開(kāi)闊戰(zhàn)略視野，有助于企業(yè)內(nèi)外的信息溝通。

　　8、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 識(shí)別關(guān)鍵成功要素具有如下好處：

　　(1)識(shí)別關(guān)鍵性成功要素的過(guò)程可以提醒管理層那些需要控制的事項(xiàng)，并顯示出次要的事項(xiàng);

　　(2)傳統(tǒng)的預(yù)算控制可能使報(bào)告的成本可能與標(biāo)準(zhǔn)成本存在差異。而關(guān)鍵性成功要素能夠轉(zhuǎn)化為按照相同方式定期報(bào)告的關(guān)鍵性業(yè)績(jī)指標(biāo);

　　(3)關(guān)鍵性成功要素能夠保證管理層定期收到有關(guān)企業(yè)的關(guān)鍵信息，以指導(dǎo)信息系統(tǒng)的發(fā)展;

　　(4)它們能夠用于將組織的業(yè)績(jī)進(jìn)行內(nèi)部對(duì)比或者與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較。

　　9、

　　【正確答案】 B

　　10、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考核組織結(jié)構(gòu)的類型。如果企業(yè)在不同的地理區(qū)域開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，比較適合區(qū)域式結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)是按照特定的地理區(qū)域來(lái)對(duì)企業(yè)的活動(dòng)和人員進(jìn)行分類，所以正確答案為選項(xiàng)A。

　　11、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 如果用合作性和堅(jiān)定性兩維坐標(biāo)來(lái)描述企業(yè)某一利益相關(guān)者在企業(yè)戰(zhàn)略決策與實(shí)施過(guò)程中的行為模式，可以分為以下5種類型：

　　(1)對(duì)抗。對(duì)抗是堅(jiān)定行為和不合作行為的組合。企業(yè)利益相關(guān)者運(yùn)用這種模式處理矛盾與沖突，目的在于使對(duì)方徹底就范，根本不考慮對(duì)方的要求，并堅(jiān)信自己有能力實(shí)現(xiàn)所追求的目標(biāo)。

　　(2)和解。和解是不堅(jiān)定行為與合作行為的組合。一方利益相關(guān)者面對(duì)利益矛盾與沖突時(shí)，設(shè)法滿足對(duì)方的要求，目的在于保持或改進(jìn)現(xiàn)存的關(guān)系。和解模式通常表現(xiàn)為默認(rèn)和讓步。

　　(3)協(xié)作。協(xié)作是堅(jiān)定行為與合作行為的組合。在對(duì)待利益矛盾與沖突時(shí)，既考慮自己利益的滿足，也考慮對(duì)方的利益，力圖尋求相互利益的最佳結(jié)合點(diǎn)，并借助于這種合作，使雙方的利益都得到滿足。

　　(4)折中。折中是中等程度的堅(jiān)定性和中等程度的合作性行為的組合。通過(guò)各方利益相關(guān)者之間的討價(jià)還價(jià)，相互做出讓步，達(dá)成雙方都能接受的協(xié)議。折中模式既可以采取積極的方式，也可以采取消極的方式。前者是指對(duì)沖突的另一方做出承諾，給予一定的補(bǔ)償，以求得對(duì)方的讓步;后者則以威脅、懲罰等要挾對(duì)方做出讓步。多數(shù)場(chǎng)合，則是雙管齊下。

　　(5)規(guī)避。規(guī)避模式是不堅(jiān)定行為與不合作行為的組合。

　　12、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考核權(quán)力與戰(zhàn)略過(guò)程。企業(yè)利益相關(guān)者的權(quán)力來(lái)源包括：(1)對(duì)資源的控制與交換的權(quán)力;(2)在管理層次中的地位;(3)個(gè)人的素質(zhì)和影響;(4)參與或影響企業(yè)的戰(zhàn)略決策與實(shí)施過(guò)程;(5)利益相關(guān)者集中或聯(lián)合的程度。老張是因?yàn)樗�的個(gè)人能力和素質(zhì)得到認(rèn)可，所以獲得了該權(quán)力，因此選項(xiàng)C正確。

　　13、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 政府力圖使企業(yè)在提供就業(yè)、支付稅款、履行法律責(zé)任、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、確保國(guó)際支付平衡等多個(gè)方面做出貢獻(xiàn)，其中最直接的利益期望是政府對(duì)企業(yè)稅收的期望。

　　14、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 根據(jù)題目條件判斷企業(yè)文化屬于任務(wù)導(dǎo)向型，這類企業(yè)采用的組織結(jié)構(gòu)往往是矩陣式的，為了對(duì)付某一特定問(wèn)題，企業(yè)可以從其他部門暫時(shí)抽調(diào)人力和其他資源，而一旦問(wèn)題解決，人員將轉(zhuǎn)向其他任務(wù)。所以無(wú)連續(xù)性是這類企業(yè)的一個(gè)特征。所以選項(xiàng)C正確。

　　15、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 這類企業(yè)中的掌權(quán)人試圖對(duì)下屬保持絕對(duì)控制，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)往往是傳統(tǒng)框架。企業(yè)的決策可以很快地作出，但其質(zhì)量在很大程度上取決于企業(yè)經(jīng)理人員的能力。企業(yè)的變革主要由企業(yè)中心權(quán)力來(lái)決定。選項(xiàng)B正確。

　　16、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 角色導(dǎo)向型企業(yè)盡可能追求理性和秩序。角色文化十分重視合法性、忠誠(chéng)和責(zé)任。這類文化一般是圍繞著限定的工作規(guī)章和程序建立起來(lái)的，理性和邏輯是這一文化的中心，分歧由規(guī)章和制度來(lái)解決，穩(wěn)定和體面幾乎被看成與能力同等重要。但是，這類企業(yè)的權(quán)力仍在上層，這類結(jié)構(gòu)十分強(qiáng)調(diào)等級(jí)和地位，權(quán)利和特權(quán)是限定的，大家必須遵守。這種企業(yè)被稱作官僚機(jī)構(gòu)，此類文化最常見(jiàn)于國(guó)有企業(yè)和公務(wù)員機(jī)構(gòu)。

　　17、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考核企業(yè)文化的類型。查爾斯·漢迪在1976年提出的關(guān)于企業(yè)文化的分類至今仍具有相當(dāng)重要的參考價(jià)值。他將文化類型從理論上分為四類：即權(quán)力導(dǎo)向型、角色導(dǎo)向型、任務(wù)導(dǎo)向型和人員導(dǎo)向型。

　　18、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 選項(xiàng)A屬于財(cái)務(wù)角度;選項(xiàng)B屬于顧客角度中的客戶保留率;選項(xiàng)C屬于內(nèi)部流程角度;選項(xiàng)D屬于創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度。

　　19、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 當(dāng)企業(yè)不斷發(fā)展時(shí)，可能會(huì)實(shí)施多元化的戰(zhàn)略，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及多個(gè)方面，甚至上升到全球化競(jìng)爭(zhēng)層面上，這時(shí)企業(yè)就會(huì)成立控股企業(yè)。其下屬子企業(yè)具有獨(dú)立的法人資格�？毓善髽I(yè)與其他企業(yè)類型相區(qū)別開(kāi)來(lái)的一個(gè)關(guān)鍵特點(diǎn)就是其業(yè)務(wù)單元的自主性，尤其是業(yè)務(wù)單元對(duì)戰(zhàn)略決策的自主性。所以選項(xiàng)A正確。

　　20、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考核全球化戰(zhàn)略。跨國(guó)結(jié)構(gòu)的目的是力求同時(shí)最大限度地提高效率、地區(qū)適應(yīng)能力和組織學(xué)習(xí)能力，所以選項(xiàng)C的說(shuō)法不正確。

　　21、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 大量性、多樣性、高速性、價(jià)值性。選項(xiàng)B錯(cuò)誤。

　　二、多項(xiàng)選擇題

　　1、

　　【正確答案】 BC

　　【答案解析】 甲公司在尋求新的產(chǎn)品和市場(chǎng)機(jī)會(huì)的同時(shí)，保持傳統(tǒng)的產(chǎn)品和市場(chǎng)，適合采用分析型戰(zhàn)略組織，選項(xiàng)A不正確;這種組織需要在保持技術(shù)的靈活性與穩(wěn)定性之間進(jìn)行平衡，選項(xiàng)B正確;這種穩(wěn)定性與靈活性并存的狀態(tài)，在一定程度上會(huì)限制組織的應(yīng)變能力，選項(xiàng)C正確;如果分析型組織不能保持戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)關(guān)系的必要平衡，它最大的危險(xiǎn)就是既無(wú)效能又無(wú)效率，選項(xiàng)D不正確。

　　2、

　　【正確答案】 ABC

　　【答案解析】 本題考核組織的戰(zhàn)略類型。在行政管理上，防御型組織常常采取“機(jī)械式”結(jié)構(gòu)機(jī)制，所以，選項(xiàng)D的說(shuō)法錯(cuò)誤。

　　3、

　　【正確答案】 ACD

　　【答案解析】 企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的戰(zhàn)略以及戰(zhàn)略所需要的職能來(lái)選擇組織的管理層次。例如，企業(yè)為了更及時(shí)地滿足市場(chǎng)的需求，追求產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)，通常采用扁平型組織結(jié)構(gòu)。國(guó)外研究表明，在擁有1000名員工的公司里，一般有4個(gè)管理層次，即總經(jīng)理、部門的經(jīng)理、一線的管理人員以及基層的員工。而在有3000名員工的公司里，管理層次增加到8個(gè)。當(dāng)員工超過(guò)3000人，甚至超過(guò)10000人時(shí)，管理層次很少增加，一般不超過(guò)9個(gè)或10個(gè)。這說(shuō)明當(dāng)企業(yè)達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，企業(yè)便會(huì)使組織的管理層次保持在一定的數(shù)目上，盡可能地使組織結(jié)構(gòu)扁平化。企業(yè)的管理層次過(guò)多，企業(yè)的戰(zhàn)略難以實(shí)施，而且管理費(fèi)用會(huì)大幅度的增加。所以選項(xiàng)B的說(shuō)法不正確。

　　4、

　　【正確答案】 ABCD

　　【答案解析】 本題主要考核職能制組織結(jié)構(gòu)。職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)如下：一是能夠通過(guò)集中單一部門內(nèi)所有某一類型的活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。比如，所有的銷售和營(yíng)銷工作都通過(guò)銷售和營(yíng)銷部門來(lái)執(zhí)行。二是有利于培養(yǎng)職能專家。三是由于任務(wù)為常規(guī)和重復(fù)性任務(wù)，因而工作效率得到提高。四是董事會(huì)便于監(jiān)控各個(gè)部門。

　　5、

　　【正確答案】 BCD

　　【答案解析】 本題考核信息技術(shù)與企業(yè)價(jià)值鏈。信息技術(shù)對(duì)價(jià)值鏈基本活動(dòng)的支持可以通過(guò)自動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)和自動(dòng)化運(yùn)輸調(diào)度系統(tǒng)來(lái)提升企業(yè)內(nèi)外部物流運(yùn)作效率，通過(guò)計(jì)算機(jī)控制的生產(chǎn)制造系統(tǒng)提升生產(chǎn)運(yùn)作效率，通過(guò)計(jì)算機(jī)化的產(chǎn)品銷售和服務(wù)系統(tǒng)提升銷售與服務(wù)的效能。所以選項(xiàng)A錯(cuò)誤。信息技術(shù)對(duì)價(jià)值鏈支持活動(dòng)的支持，可以通過(guò)計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)系統(tǒng)來(lái)提升技術(shù)研發(fā)效能，通過(guò)人力資源管理系統(tǒng)提升人力資源效能，通過(guò)計(jì)算機(jī)化訂貨系統(tǒng)加強(qiáng)采購(gòu)效率，通過(guò)辦公自動(dòng)化技術(shù)或電子化的日程安排和消息傳送系統(tǒng)提升基礎(chǔ)管理。所以選項(xiàng)BC正確。信息技術(shù)能夠幫助企業(yè)全面滲透到企業(yè)價(jià)值鏈的各主要環(huán)節(jié)，有效降低成本，提升客戶價(jià)值，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以選項(xiàng)D正確。

　　6、

　　【正確答案】 AC

　　【答案解析】 本題考核統(tǒng)計(jì)分析與專題報(bào)告。統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告是以科學(xué)的指標(biāo)體系和統(tǒng)計(jì)方法來(lái)進(jìn)行分析研究說(shuō)明，所以選項(xiàng)B的說(shuō)法不正確;統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告具有獨(dú)特的表達(dá)方式和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，所以選項(xiàng)D的說(shuō)法不正確。

　　7、

　　【正確答案】 ABCD

　　【答案解析】 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可以通過(guò)表格式、圖形式和文章式等多種形式表現(xiàn)出來(lái)。文章式的主要形式是統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。是全部表現(xiàn)形式中最完善的一種。

　　統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告特點(diǎn)：(1)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告是以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為主體;

　　(2)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告是以科學(xué)的指標(biāo)體系和統(tǒng)計(jì)方法來(lái)進(jìn)行分析研究說(shuō)明;

　　(3)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告具有獨(dú)特的表達(dá)方式和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。

　　專題報(bào)告是根據(jù)企業(yè)管理人員的要求，指定專人對(duì)特定問(wèn)題進(jìn)行深入、細(xì)致的調(diào)查研究，形成包括現(xiàn)狀與問(wèn)題、對(duì)策與建議等有關(guān)內(nèi)容的研究報(bào)告，以供決策者參考。

　　8、

　　【正確答案】 AC

　　【答案解析】 該公司涉及多個(gè)業(yè)務(wù)，會(huì)有多個(gè)產(chǎn)品線，可以采用事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)。包括區(qū)域事業(yè)部制結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品/品牌事業(yè)部制結(jié)構(gòu)、客戶細(xì)分或市場(chǎng)細(xì)分事業(yè)部制結(jié)構(gòu)和M型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)(多部門結(jié)構(gòu))。

　　9、

　　【正確答案】 ACD

　　【答案解析】 平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)包括：(1)平衡計(jì)分卡為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強(qiáng)有力的支持。(2)平衡計(jì)分卡可以提高企業(yè)整體管理效率。(3)注重團(tuán)隊(duì)合作，防止企業(yè)管理機(jī)能失調(diào)。(4)平衡計(jì)分卡可提高企業(yè)激勵(lì)作用，擴(kuò)大員工的參與意識(shí)。(5)平衡計(jì)分卡可以使企業(yè)信息負(fù)擔(dān)降到最少。

　　10、

　　【正確答案】 ABD

　　【答案解析】 在M型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)下，由于每個(gè)事業(yè)部都希望取得更多的企業(yè)資源，因此經(jīng)常會(huì)在事業(yè)部之間滋生職能失調(diào)性的競(jìng)爭(zhēng)和摩擦。

　　11、

　　【正確答案】 ACD

　　【答案解析】 大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型面臨的困難：(1)數(shù)據(jù)容量問(wèn)題。(2)數(shù)據(jù)安全問(wèn)題。(3)數(shù)據(jù)分析與處理問(wèn)題。

　　三、簡(jiǎn)答題

　　1、

　　【正確答案】 愛(ài)芬集團(tuán)在每一個(gè)國(guó)家都采取雙維度結(jié)構(gòu)，將公司按區(qū)域和業(yè)務(wù)維度進(jìn)行劃分，區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)自行開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)與政府公關(guān)，而業(yè)務(wù)經(jīng)理則負(fù)責(zé)全球的產(chǎn)品戰(zhàn)略決策，所以愛(ài)芬集團(tuán)采取的橫向組織結(jié)構(gòu)是矩陣制組織結(jié)構(gòu)。(4分)

　　【正確答案】 愛(ài)芬集團(tuán)采用矩陣制組織結(jié)構(gòu)，雙重管理需要良好的溝通，但是該集團(tuán)雖然通過(guò)大量的管理文件描述區(qū)域經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理的職責(zé)和相互關(guān)系，不斷地培訓(xùn)使經(jīng)理們了解自己的角色，開(kāi)發(fā)新的信息系統(tǒng)，加強(qiáng)信息共享，但是依然無(wú)法解決區(qū)域經(jīng)理與業(yè)務(wù)經(jīng)理之間的溝通問(wèn)題。(2分)

　　矩陣制組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)：一是可能導(dǎo)致權(quán)力劃分不清晰(比如誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)預(yù)算)，并在職能工作和項(xiàng)目工作之間產(chǎn)生沖突。二是雙重權(quán)力容易使管理者之間產(chǎn)生沖突。如果采用混合型結(jié)構(gòu)，非常重要的一點(diǎn)就是確保上級(jí)的權(quán)力不相互重疊，并清晰地劃分權(quán)力范圍。下屬必須知道其工作的各個(gè)方面應(yīng)對(duì)哪個(gè)上級(jí)負(fù)責(zé)。三是管理層可能難以接受混合型結(jié)構(gòu)，并且管理者可能會(huì)覺(jué)得另一名管理者將爭(zhēng)奪其權(quán)力，從而產(chǎn)生危機(jī)感。四是協(xié)調(diào)所有的產(chǎn)品和地區(qū)會(huì)增加時(shí)間成本和財(cái)務(wù)成本，從而導(dǎo)致制定決策的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。(2分)

　　2、

　　【正確答案】 該公司要求每個(gè)部門在考慮未來(lái)實(shí)際支出需要的基礎(chǔ)上重新編制本部門預(yù)算，因此屬于零基預(yù)算。(2分)

　　【正確答案】 該種預(yù)算編制辦法的優(yōu)缺點(diǎn)如下表所示：

　　【正確答案】 平衡計(jì)分卡共包括四個(gè)角度，四個(gè)角度分別是財(cái)務(wù)角度、顧客角度、內(nèi)部流程角度、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度。(0.5分)

　　財(cái)務(wù)角度的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)主要包括股東回報(bào)、現(xiàn)金流、主要客戶收益率、利潤(rùn)預(yù)期、銷售增長(zhǎng)率;顧客角度的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)包括交貨時(shí)間、顧客滿意度、市場(chǎng)份額、新客戶開(kāi)發(fā)率;內(nèi)部流程角度的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)有在新工作中與顧客相處的時(shí)間、每個(gè)雇員的收入、收益率、交貨時(shí)間、工程進(jìn)度完成率;創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)有新產(chǎn)品占銷售的比例、雇員調(diào)查、主要員工保留率、員工能力評(píng)估和發(fā)展。(1.5分)

　　【正確答案】 提高客戶滿意度的做法中屬于領(lǐng)先指標(biāo)。還可以從滯后指標(biāo)角度改進(jìn)�？蛻艚嵌鹊哪繕�(biāo)和指針可以包括目標(biāo)市場(chǎng)的銷售額(或市場(chǎng)份額)以及客戶保留率、新客戶開(kāi)發(fā)率、客戶滿意度和盈利率�？ㄆ仗m和諾頓把這些稱為滯后指標(biāo)。在明確價(jià)值定位的過(guò)程中，卡普蘭和諾頓定義了幾個(gè)與客戶滿意度有關(guān)的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：時(shí)間、質(zhì)量、價(jià)格、可選性、客戶關(guān)系和企業(yè)形象。他們把這些稱為潛在的領(lǐng)先指標(biāo)。題干中的做法是從領(lǐng)先指標(biāo)角度提高客戶滿意度的，企業(yè)還可以從滯后指標(biāo)入手進(jìn)行改進(jìn)。(2分)

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