質(zhì)量成本
 
　　組織可以通過(guò)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，確保過(guò)程朝滿足顧客需要的方向而努力。
　　首先識(shí)別和評(píng)審一個(gè)組織(如企業(yè))的所有運(yùn)作過(guò)程，然后從識(shí)別和監(jiān)測(cè)全部過(guò)程成本與識(shí)別和監(jiān)測(cè)顧客滿意的情況，并各自形成報(bào)告，并將報(bào)告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評(píng)審。通過(guò)評(píng)審，評(píng)價(jià)過(guò)程成本、顧客滿意的程度和組織的整個(gè)經(jīng)濟(jì)效益，從中尋找任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)--包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品與過(guò)程。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目之后，應(yīng)對(duì)此及相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)的成本和收益的分析。通過(guò)分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)方法和計(jì)劃并付諸實(shí)施。通過(guò)實(shí)施后又重復(fù)上述的過(guò)程，同時(shí)識(shí)別和監(jiān)測(cè)改進(jìn)活動(dòng)過(guò)程的實(shí)際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度。以此循環(huán)。
　　這里，應(yīng)注意的有如下幾方面:
　　(1)過(guò)程成本報(bào)告
　�、賾�(yīng)從銷售收入、費(fèi)用投入或直接勞務(wù)等方面進(jìn)行測(cè)算；
　�、趹�(yīng)與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)性有關(guān)的方面進(jìn)行比較。
　　(2)顧客滿意報(bào)告
　�、賾�(yīng)將顧客滿意的監(jiān)測(cè)結(jié)果轉(zhuǎn)化為對(duì)于決策可以評(píng)估的形式(如顧客滿意度指數(shù))；
　　②報(bào)告應(yīng)包括監(jiān)測(cè)活動(dòng)的結(jié)果、資源和收集有關(guān)信息的方法；
　　③如有可能，報(bào)告還可以和以前的監(jiān)測(cè)結(jié)果、趨勢(shì)、行業(yè)規(guī)范或競(jìng)爭(zhēng)信息進(jìn)行比較。
　　(3)管理評(píng)審
　　①應(yīng)確定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔；
　�、诒容^計(jì)劃及其采用的相關(guān)數(shù)據(jù)；
　�、鄯治龊驮u(píng)估變化著的經(jīng)濟(jì)環(huán)境；
　�、芨鶕�(jù)分析，確定長(zhǎng)期和短期計(jì)劃的效果。
　　(4)成本/收益分析
　　成本/收益分析可按以下步驟進(jìn)行:
　　①確保所提出的改進(jìn)活動(dòng)已清楚地界定并形成計(jì)劃；
　�、陬A(yù)測(cè)通過(guò)增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產(chǎn)生的效果；
　�、墼u(píng)估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；
　�、茏R(shí)別那些對(duì)于顧客和其他相關(guān)方來(lái)說(shuō)是小的現(xiàn)實(shí)利益；
　　⑤評(píng)估組織的內(nèi)、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；
　　⑥比較所提出的改進(jìn)活動(dòng)的總體財(cái)務(wù)效果；
　�、弑容^改進(jìn)活動(dòng)投資的總體收益，決定是否進(jìn)行。
　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過(guò)程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)尤其突出了顧客滿意，指出應(yīng)注意識(shí)別那些對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)那怕是小的現(xiàn)實(shí)利益。人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到:沒有顧客就沒有市場(chǎng)，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。
　　20世紀(jì)50年代初，美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆(A.V.Feigenbaum)把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動(dòng)的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質(zhì)量成本的概念。繼費(fèi)根堡姆之后，朱蘭等美國(guó)質(zhì)量管理專家又相繼提出"礦中黃金"和"水中冰山"等有關(guān)質(zhì)量成本的理念。此后，很快在發(fā)達(dá)國(guó)家開始了質(zhì)量成本管理活動(dòng)。
 
　　(一)質(zhì)量成本的基本概念
　　質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。
　　組織可以按照自己的準(zhǔn)則對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行分類，某些損失，如信譽(yù)損失等，難以定量，但很重要。
 
　　(二)質(zhì)量成本分類
　　1.PAF分類
PAF分類即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。
有時(shí)還須考慮外部活動(dòng)成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用(質(zhì)量保證)。
　　2.符合性分類
　　(三)質(zhì)量成本模型
　　質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關(guān)系，這就是質(zhì)量成本特性曲線基本模型，如圖1.4-3所示。
　　隨著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。因此，圖中總會(huì)存在一個(gè)最佳區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)總質(zhì)量成本最低，但考慮到諸如信譽(yù)、安全性等問(wèn)題，在作經(jīng)費(fèi)預(yù)算時(shí)，希望能適當(dāng)增加預(yù)防成本。如果通過(guò)論證，確信某一質(zhì)量保證活動(dòng)的實(shí)施能為企業(yè)帶來(lái)效益，那么應(yīng)適當(dāng)增加鑒定成本。事實(shí)表明，用于分析、控制和減少質(zhì)量損失的費(fèi)用能在提高質(zhì)量、增加效益、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力等方面，得到更有利的補(bǔ)償，所以有效的質(zhì)量管理能夠?yàn)樘岣咂髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。圖1.4-3顯示了傳統(tǒng)質(zhì)量改進(jìn)的成本觀念。在質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，要找出損失成本(內(nèi)部+外部)與預(yù)防成本之和的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，才是適宜的質(zhì)量水平。
　　(四)質(zhì)量成本管理
　　(1)確定過(guò)程，初步用成本評(píng)估，針對(duì)高成本或無(wú)附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財(cái)?shù)倪^(guò)程為研究重點(diǎn)；
　　(2)確定步驟，列出每個(gè)步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)和時(shí)間；
　　(3)確定質(zhì)量成本項(xiàng)目，每個(gè)生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本；
　　(4)核算質(zhì)量成本，從人工費(fèi)、管理費(fèi)等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本；
　　(5)編制質(zhì)量成本報(bào)告，測(cè)量出質(zhì)量成本及其對(duì)構(gòu)成比例和與銷售額、利潤(rùn)等相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系的分析，對(duì)整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來(lái)確定過(guò)程改進(jìn)區(qū)域等。
　　(五)質(zhì)量成本分析
　　1.結(jié)構(gòu)比
　　在進(jìn)行質(zhì)量成本分析時(shí)經(jīng)常會(huì)使用質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo):
　　2.相關(guān)比
　　有時(shí)，也經(jīng)常用質(zhì)量成本占銷售額的比例來(lái)反映質(zhì)量成本水平。即:
　　質(zhì)量成本占銷售額比例