1998年8月1日頒布的ISO/TR10014<<質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出了實施質(zhì)量經(jīng)濟性管理，改進經(jīng)濟效益的層次結(jié)構(gòu)。
質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則是：從組織方面的考慮——降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。
質(zhì)量經(jīng)濟性應體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟效益的提高。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。
（1）增強顧客滿意
增強顧客滿意包括兩個方面：一是開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務），二是改進現(xiàn)有產(chǎn)品（服務）的市場營銷。
�、匍_發(fā)新產(chǎn)品（服務）
在開發(fā)新產(chǎn)品方面應做好以下方面的工作：
a）開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務）。
b）開發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務）。
c）縮短新產(chǎn)品的推出時間。
d）改進現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務）。
②改進現(xiàn)有產(chǎn)品（服務）的市場營銷在改進現(xiàn)有產(chǎn)品（服務）的市場營銷方面應重點做好：
a）增強信譽。講求“誠信”，取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。
b） （認真考慮顧客的利益）增強顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。
c）擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡的建設，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務。
（2）降低過程成本
降低成本也包括兩個方面：一是降低合格（符合）成本，二是降低不合格（不符合）成本。
符合成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所發(fā)生的費用。不合格（不符合）成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷（故障）所發(fā)生的費用。
�、俳档秃细瘢ǚ希┏杀窘档秃细癯杀究梢酝ㄟ^以下途徑：
a）提高現(xiàn)有的過程能力。從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。
b）提高技能。
c）過程再設計，即重新對過程進行設計，如采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產(chǎn)品（服務）質(zhì)量、降低損失。
②降低不合格（不符合）成本降低不合格成本可以通過以下途徑：
a）減少停工所造成的損失。
b）減少顧客退貨�？梢詮拇_保產(chǎn)品的實物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護與及時交付的質(zhì)量以及售后的服務質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。
c）減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。為此，應做好各項計劃的科學性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失。
d）降低能耗和污染損失。
例題：關(guān)于質(zhì)量經(jīng)濟性管理，以下論述不正確的是（）。
A.組織應先開展策劃增值和降低成本的活動，并據(jù)此制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。
B.組織應先制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，然后才能開展策劃增值和降低成本的活動。
C.從組織考慮，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的原則是降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理。
D.從顧客考慮，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的原則是提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。
答案：A
