質(zhì)量的概念

　　質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。

　　1.質(zhì)量的概念

　　質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。

　　在理解質(zhì)量的概念時，應(yīng)注意以下幾個要點：

　　(1)關(guān)于"固有特性"

　　特性指"可區(qū)分的特征"。可以有各種類別的特性，如物的特性(如機械性能);感官的特性(如：氣味、噪音、色彩等);行為的特性(如禮貌);時間的特性(如：準(zhǔn)時性、可靠性);人體工效的特性(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)。

　�、偬匦钥梢允枪逃械幕蛸x予的。"固有的"就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。

　�、谫x予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如：運輸方式)、售后服務(wù)要求(如：保修時間)等特性。

　　③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如：供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性;但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。

　　(2)關(guān)于"要求"

　　要求指"明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望"。

　�、�"明示的"可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

　　②"通常隱含的"是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如：化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如：標(biāo)準(zhǔn))中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。

　�、�"必須履行的"是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898　"電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求"等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

　�、芤�求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如：對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

　　要求可以是多方面的，當(dāng)需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。

　　從質(zhì)量的概念中，可以理解到：

　　質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性。

　�、儋|(zhì)量的經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。

　�、谫|(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。

　�、圪|(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。

　�、苜|(zhì)量的相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求;需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

　　質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級基礎(chǔ)上做比較，不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。

　　2.與質(zhì)量相關(guān)的概念

　　(1)組織

　　組織是指"職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施"。例如：公司、集團、商行、社團、研究機構(gòu)或上述組織的部分或組合�？梢赃@樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機整體，安排通常是有序的。

　　(2)過程

　　過程是指"一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動"。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。

　　(3)產(chǎn)品

　　產(chǎn)品是指"過程的結(jié)果"。產(chǎn)品有四種通用的類別：服務(wù)(如：商貿(mào)、運輸);軟件(如：計算機程序、字典);硬件(如：發(fā)動機機械零件、電視機);流程性材料(如：潤滑油)。

　　許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如"汽車"是由硬件(如：汽車齒輪);流程性材料(如：燃料、冷卻液、電流);軟件(如：發(fā)動機控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊)和服務(wù)(如：銷售人員所做的操作說明)所組成。

　　依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無形的。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。

　　軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。

　　硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性(可以分離，可以定量計數(shù))。

　　流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)。

　　(4)顧客

　　顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

　　(5)體系

　　體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

　　(6)質(zhì)量特性

　　質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

　　質(zhì)量概念的關(guān)鍵是"滿足要求"，這些"要求"必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括：性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。

　　產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等;有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等;有經(jīng)濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等;有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等;還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。

　　服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些服務(wù)質(zhì)量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務(wù)等待時間的長短、服務(wù)設(shè)施的完好程度、火車的正誤點、服務(wù)用語的文明程度、服務(wù)中噪聲的大小等。還有一些反映服務(wù)業(yè)績的特性，如酒店財務(wù)的差錯率、報警器的正常工作率等。一般來說，服務(wù)特性可以分為五種類型：可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力;響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望;保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力;移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注;有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同。

　　根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對質(zhì)量特性進行分類管理。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是：

　　關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。

　　重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

　　次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。