第二部分 顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)
獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一。對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)出和工作過(guò)程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)、完全的描繪和分析，分析與過(guò)程輸出相聯(lián)系的、對(duì)顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過(guò)程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”，在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過(guò)程。
1、產(chǎn)品要求
顧客對(duì)產(chǎn)品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的。
服務(wù)要求更主觀并且更具有情景適應(yīng)性，通常很難對(duì)這些要求做出定量的描述。
關(guān)鍵的顧客要求，可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。
實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。生產(chǎn)無(wú)缺陷的產(chǎn)品和消除服務(wù)上的差錯(cuò)一樣非常重要。從項(xiàng)目一開(kāi)始就注意從產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。
當(dāng)需要識(shí)別服務(wù)需求時(shí)，經(jīng)常用于“真實(shí)的瞬間”的概念。
2、輸出要求和要求陳述
輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過(guò)程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客。
把顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為輸出需求。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對(duì)過(guò)程進(jìn)一步提出要求，以保證顧客要求的實(shí)現(xiàn)。
確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對(duì)顧客的要求(產(chǎn)品和服務(wù))的一個(gè)陳述。
通�；卮鹨韵聠�(wèn)題，可以判斷出要求陳述的好與不好：
(1)要求陳述是否真正反映了顧客認(rèn)為最重要的因素?
(2)能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求?
(3)要求陳述表達(dá)得是否清楚且易于理解?
(4)過(guò)程的輸出要求是否已經(jīng)明確?
3、要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性
在得出輸出要求的情況下，需要進(jìn)行要求排序，明確關(guān)鍵的顧客要求，并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵的質(zhì)量特性。
4、顧客之聲
建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲”能夠正確地傳遞。
例：為調(diào)查顧客滿意，經(jīng)常會(huì)在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查，一般調(diào)查（  ）個(gè)問(wèn)題。   
A 少于20    
B 少于10   
C 多于30   
D 200    
答案：A