一、內容提要：
主要介紹質量管理八項原則、2000版ISO9000族標準和質量管理體系的基本知識
二、重點、難點：
質量管理體系的概念和特性、質量管理八項原則、ISO9000族核心標準的主要內容和應用范圍。
大綱要求：
   1．掌握質量管理體系的基本知識
   2．掌握質量管理八項原則，了解其在組織中的應用
   3．掌握ISO9000族核心標準的主要內容和應用范圍
講解：
第一部分、質量管理體系
  (一)體系、管理體系和質量管理體系
質量管理原則之一“管理的系統(tǒng)方法”強調：“將相互關聯的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。”
    研究體系(系統(tǒng))的主要“工具”是系統(tǒng)工程。   
    在系統(tǒng)理論中，將體系(系統(tǒng))的組成部分稱為體系的單元或元素，當體系的組成部分不很明確或組成部分數量較多時，我們習慣將組成部分稱為“要素”，以強調體系中的主要元素。
    IS09000標準將體系(系統(tǒng))、管理體系和質量管理體系三個術語定義為：
    體系(系統(tǒng))：相互關聯或相互作用的一組要素。
    管理體系：建立方針和目標并實現這些目標的體系。
    質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。
    根據IS09000族標準約定的術語替代規(guī)則，管理體系是：建立方針和目標并實現這些目標的“相互關聯或相互作用的一組要素”。同樣質量管理體系中的“管理體系”也可用管理體系的定義所替代。
    不難看出，質量管理體系和管理體系都具有術語“體系”的所有屬性，其實質都強調“相互關聯和相互作用的一組要素”，而質量管理體系還具有管理體系的屬性。
    從定義可看出，質量管理體系具有以下特征：
    (1)具有(在質量方面)指揮、控制組織的管理特征。
    (2)在建立和實現(質量)方針和目標方面，具有明確的目標特征。
    (3)與組織的其他管理體系一樣，其組成要素具有相互關聯和相互作用的體系特征。
 (二)質量管理體系的主要特性
    1．總體性
    盡管組成體系的各要素在體系中都有自己特定的功能或職能，但就體系總體而言，系統(tǒng)的功能必須由系統(tǒng)的總體才能實現。體系的總體功能可以大于組成體系各要素功能之和，或具有其要素所沒有的總體功能。
    體系和要素是辯證的統(tǒng)一。以汽車發(fā)動機為例，它本身即可以作為一個“系統(tǒng)”，而在研究對象是汽車時，發(fā)動機這個系統(tǒng)就轉化為汽車這個體系中的一個“要素”。
    2．關聯性
    組成體系的要素，既具獨立性，又具相關性，而且各要素和體系之間同樣存在這種“相互關聯或相互作用”的關系。過程控制，特別是統(tǒng)計過程控制的任務之一就是識別、控制和利用“要素”之間的關聯性或相互作用。如果對要素之間的關聯性不加識別和控制，就有可能造成不良后果。
    3．有序性
    所謂有序性，通俗地講，就是將實現體系目標的全過程按照嚴格的邏輯關系程序化。體系功能的有效性，不僅取決于要素(內在)的作用，在一定程度上也取決于有序化程度，而這種有序化程度又與組織的產品類別、過程復雜性和人員素質相關。
    4. 動態(tài)性
    所謂動態(tài)性，是指體系的狀態(tài)和體系的結構在時間上的演化趨勢。
    應當強調，體系的結構(包括其管理職責)總是相對保守和穩(wěn)定的因素，而市場和顧客的需求則是相對活躍和變化的因素，一般而言，前者總是落后于后者，但又必須服從于或適應后者。
  為了保持體系的動態(tài)平衡，為了使體系能適應市場和顧客的不斷變化的需求，就要求一個組織不僅應當理解顧客當前的需求以滿足顧客的要求，而且應當理解顧客未來的需求和爭取超越顧客的期望。
例題：
有關體系與要素的概念，下列描述不正確的是（      ）。
A．體系是指相互關聯或相互作用的一組要素
B．要素是指體系中的主要元素
C．研究對象發(fā)生變化，有時體系會轉化為一個要素
D．要素都是相關的，不能是獨立的
答案：D
例題
體系的狀態(tài)和體系的結構在時間上的演化趨勢，表現為質量管理體系的（      ）。
A．總體性      
B．關聯性      
C．有序性      
D．動態(tài)性
答案：D