二、質量信息管理
信息：是有意義的數(shù)據(jù)。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。
（一）質量信息（掌握）
質量信息是指質量方面有意義的數(shù)據(jù)。產品的形成中存在著兩種運動過程：物流和信息流。物流是由原材料等資源的輸入轉化成產品輸出而進行形態(tài)和性質變化的過程。信息流則是伴隨物流而產生，反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調節(jié)、改進物流。一個組織的質量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程。
信息流示意圖：信息源→傳遞→接受、處理→反饋
1、信息源
信息源指信號或消息序列的產生者。在質量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。信息源可分為內部和外部。組織應通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù)，至少應能提供以下方面的信息：
(1)顧客滿意度的評價；
(2)產品的符合性；
(3)過程能力和產品質量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢；
(4)糾正、預防措施和持續(xù)改進。
2、信息傳遞
信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經過一定的載體從一處傳到另一處的過程。信息傳遞大體由三部分組成：信源——信道——信宿。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門。傳遞要求完整(數(shù)據(jù)完整并可追溯)、準確、及時。從質量管理角度來看，“記錄’’(闡明所取得的結果或提供完成活動證據(jù)的文件)這個特殊文件是最重要的信息載體。
3、信息處理
信息處理是指將原始數(shù)據(jù)(信息)通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。
4、信息反饋
信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。二次信息源的質量直接影響到新的一次信息源的質量及其傳遞。質量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。

例題：
信息流包括（）
A. 信息源
B. 信息傳遞
C. 信道
D. 信息處理
E. 信息反饋
答案：ABDE

（二）質量信息系統(tǒng)
組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動。
作業(yè)活動是組織內的日�；顒�，所產生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎。作業(yè)層信息系統(tǒng)的特點：重復性、可預見性、歷史性、詳細性、來源內部化、形式結構化和高精確度。
組織的戰(zhàn)術活動，由其中層管理人員等負責執(zhí)行。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進行質量策劃，保證質量目標實現(xiàn)。戰(zhàn)術層信息系統(tǒng)的特點：匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內部及外部信息源。
企業(yè)的高層管理者實施戰(zhàn)略計劃，如質量管理體系的管理評審，需要使用大量的決策信息。戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)的特點：隨機性、異常信息、預測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結構化和主觀性。
組織的質量信息來源于這三個層次的活動，質量信息系統(tǒng)的任務是為這三個層次的活動提供支持。