質(zhì)量管理的基本知識(shí)

　　考試大綱

　　1.掌握管理的職能(計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制)。

　　2.熟悉管理層次和技能。

　　3.掌握質(zhì)量管理的定義(含相關(guān)術(shù)語(yǔ)：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn))。

　　4.熟悉質(zhì)量管理的發(fā)展。

　　5.熟悉質(zhì)量管理專(zhuān)家的質(zhì)量理念(休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的理念)。

　　備考重點(diǎn)

　　1.管理的概念

　　管理：“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。

　　管理過(guò)程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。

　　2.管理職能

　　管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。

　　(1)計(jì)劃：確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。

　　計(jì)劃有以下三個(gè)方面的內(nèi)容：

　�、傺芯炕顒�(dòng)條件;②制定業(yè)務(wù)決策;③編制行動(dòng)計(jì)劃。

　　(2)組織：確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。

　　組織要完成下述工作：

　�、俳M織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì);②人員配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧希瑥氖逻m當(dāng)?shù)墓ぷ?③啟動(dòng)并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn);④監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　(3)領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。

　　(4)控制：評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。

　　3.管理幅度

　　管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。

　　有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響：

　　(1)管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力;

　　(2)管理者工作的內(nèi)容;

　　(3)工作環(huán)境與工作條件。

　　4.管理層次

　　管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。

　　按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個(gè)層次。

　　(1)高層管理者是組織的高級(jí)管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源。

　　(2)中層管理者負(fù)責(zé)利用資源以實(shí)現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過(guò)在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計(jì)劃并監(jiān)督基層管理人員來(lái)完成。

　　(3)基層管理者負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5.管理層次的創(chuàng)新

　　層級(jí)結(jié)構(gòu)的組織形式是20世紀(jì)規(guī)模生產(chǎn)背景下在相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)環(huán)境中所形成的一種高效組織形式。在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，為適應(yīng)規(guī)模定制生產(chǎn)方式的需要，組織形式發(fā)生很大的變化：

　　(1)扁平化：當(dāng)管理層次減少而管理幅度增加時(shí)，金字塔狀的組織形式就被“壓縮”成扁平狀的組織形式。

　　扁平化趨勢(shì)表現(xiàn)在：渠道層級(jí)減少，渠道縮短，而渠道寬度大大增加。扁平化銷(xiāo)售渠道最顯著的特點(diǎn)：一是渠道直營(yíng)化;二是渠道短寬化。

　　(2)虛擬扁平化：虛擬扁平化是在傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用現(xiàn)代信息處理手段達(dá)到扁平化的基本目的。

　　6.組織活動(dòng)

　　組織的活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。

　　(1)作業(yè)活動(dòng)是組織內(nèi)的日常活動(dòng)，包括申請(qǐng)與消費(fèi)資源。

　　(2)戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)由其中層管理者負(fù)責(zé)，監(jiān)督作業(yè)活動(dòng)，保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達(dá)到組織目標(biāo)。

　　(3)戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)需要建立組織的長(zhǎng)期目標(biāo)計(jì)劃，綜觀全局作出決策。7.管理技能

　　通常情況下，作為一個(gè)管理者應(yīng)具備三項(xiàng)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。

　　(1)技術(shù)技能;指具有某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)城的技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)完成組織活動(dòng)的能力。

　　(2)人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵(lì)他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。

　　(3)概念技能：指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性，從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。

　　高層管理者尤其需要較強(qiáng)的概念技能;

　　中層管理者更多需要人際技能和概念技能;

　　基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。