質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本知識(shí) 一、內(nèi)容提要：
主要介紹質(zhì)量的概念和質(zhì)量管理的相關(guān)知識(shí)和術(shù)語。
二、重點(diǎn)、難點(diǎn)：
質(zhì)量、質(zhì)量特性的概念和內(nèi)涵，管理的職能及質(zhì)量管理的相關(guān)定義和理念。
大綱要求：
1．掌握質(zhì)量的概念(含相關(guān)術(shù)語：組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等)
2．掌握管理的職能(計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制)
3．掌握質(zhì)量管理的定義(含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn))
一、質(zhì)量的定義及其要點(diǎn)
1．質(zhì)量的定義
質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。
2. 要點(diǎn)
(1)“固有特性”
特性：可區(qū)分的特征。
固有：指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。
賦予特性：是完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。
固有與賦予特性的相對(duì)性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性(轉(zhuǎn)換)。
例題
在某事或某物中本來就有的特性指的是（）
A. 產(chǎn)品的“固有特性”
B. 產(chǎn)品的“賦予特性”
C. 產(chǎn)品的“重要特性”
D. 產(chǎn)品的“一般特性”
答案：A
(2)“要求”
要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。
明示的：可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。
通常隱含的：是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的要求或期望是不言而喻的，應(yīng)該這樣作的。
必須履行的：是法律、法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。
要求可由不同的相關(guān)方提出，不同相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能不同。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。
要求是多方面的，可以修飾為：產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求，顧客要求等。
(3)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性
經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。
廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。
時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩偷囊蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。
相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。
例題
“物有所值”體現(xiàn)了（）
