質量和質量管理的基本知識
一、內容提要：
主要介紹質量的概念和質量管理的相關知識和術語。
二、重點、難點：
質量、質量特性的概念和內涵，管理的職能及質量管理的相關定義和理念。
大綱要求：
1．掌握質量的概念(含相關術語：組織、過程、產品、要求、顧客、體系、質量特性等)
2．掌握管理的職能(計劃、組織、領導、控制)
3．掌握質量管理的定義(含相關術語：質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進)
一、質量的定義及其要點
1．質量的定義
質量：一組固有特性滿足要求的程度。
2. 要點
(1)“固有特性”
特性：可區(qū)分的特征。
固有：指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。
賦予特性：是完成產品后因不同要求而對產品所增加的特性。
固有與賦予特性的相對性：不同產品的固有特性和賦予特性不同，某種產品賦予特性可能是另一些產品的固有特性(轉換)。
例題
在某事或某物中本來就有的特性指的是（）
A. 產品的“固有特性”
B. 產品的“賦予特性”
C. 產品的“重要特性”
D. 產品的“一般特性”
答案：A
(2)“要求”
要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。
明示的：可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。
通常隱含的：是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的要求或期望是不言而喻的，應該這樣作的。
必須履行的：是法律、法規(guī)或強制性標準要求的。
要求可由不同的相關方提出，不同相關方對同一產品的要求可能不同。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。
要求是多方面的，可以修飾為：產品要求，質量管理體系要求，顧客要求等。
(3)質量的經濟性、廣義性、時效性和相對性
經濟性：由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品。
廣義性：在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求。而產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。
時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織的產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客的要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整對質量的要求。
相對性：組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的要求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。
例題
“物有所值”體現了（）