1.顧客習慣于把購買的產品和同類其他產品或以前的消費經驗進行比較，這體現(xiàn)了顧客滿意的(　　)。

A.主觀性

B.層次性

C.相對性

D.階段性

【答案】C

【解析】顧客滿意的基本特性包括：主觀性、層次性、相對性、階段性。顧客對產品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產品和同類其他產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性。

2.根據GB/T 19000的定義，關于產品的陳述正確的有(　　)。

A.產品是指“過程的結果”

B.產品有四種通用的類別

C.四種通用的類別的區(qū)分取決于其主導成分

D.每種產品中只能包含一種具體的類別

E.產品可以分為有形產品和無形產品

【答案】ABCE

【解析】產品是指“過程的結果”;產品有四種通用的類別，即服務;軟件;硬件;流程性材料;許多產品由不同類別的產品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分;依產品的存在形式，可將產品分為有形的和無形的。服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。

3.質量是一組固有特性滿足要求的程度，以下有關固有特性的論述中正確的有(　　)。

A.固有特性就是指標固定的特性

B.固有特性是可區(qū)分的特性

C.固有特性與賦予特性是相對的

D.一個產品的固有特性不可能是另一個產品的賦予特性

E.固有特性是指某事或某物中本來就有的特性

【答案】CDE

【解析】特性可以是固有的或賦予的�！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械�，尤其是那種永久的特性;產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性。特性指“可區(qū)分的特征”。

4.關于服務質量特性的五種類型，下列論述正確的有(　　)。

A.可靠性，是指幫助顧客并迅速提供服務的愿望

B.保證性，是指員工具有的知識，禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力

C.移情性，是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注

D.有形性，是指有形的設備，設施，人員和溝通材料的外表

E.響應性，是指準確地履行服務承諾的能力

【答案】BCD

【解析】服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。服務特性可以分為五種類型：①可靠性，即準確地履行服務承諾的能力;②響應性，即幫助顧客并迅速提供服務的愿望;③保證性，即員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力;④移情性，是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注;⑤有形性，是指有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。

5.隨機事件A、B滿足P(AB)=P(A)P(B)的條件是( )。

A.事件A與B互不相容

B.事件A與B相互對立

C.事件A與B重合

D.事件A與B相互獨立

【答案】D

【解析】當A和B相互獨立時，P(A∩B)=P(AB)=P(A)P(B)。

1、質量經濟性管理程序中，從組織的角度識別和評審過程主要包括( )。

A.識別過程活動

B.監(jiān)控費用

C.識別影響顧客滿意的因素

D.編制顧客滿意度報告

答案：a, b

解析：質量經濟性管理程序中，從組織的角度識別和評審過程主要包括a. 識別過程活動，明確所有過程的控制手段和資源。b.監(jiān)控費用。從顧客的角度：a.識別影響顧客滿意度的因素;b.監(jiān)測顧客滿意度;c.編制顧客滿意度報告

2、信息傳遞過程大體由( )組成。

A.信息分析

B.信源

C.信道

D.信息利用

E.信宿

答案：b, c, e

解析：信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經過一定的載體從一處傳到另一處的過程。信息傳遞大體由三部分組成：信源——信道——信宿。信道是傳遞的通道;信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門。

3、根據《ISO10015質量管理——培訓指南》標準，組織實施培訓的四個階段是( )。

A.識別培訓需求

B.設計和策劃培訓

C.提供培訓

D.評價培訓結果

E.繼續(xù)教育

答案：a, b, c, d

解析：國際標準化組織于2001年發(fā)布了《IS010015質量管理 培訓指南》國際標準，該標準作為ISO 9000族標準的組成部分，為質量培訓系統(tǒng)的開發(fā)、實施、保持、改進提供了詳細的指南。根據該標準，組織選擇、實施培訓一般包括四個階段的活動：確定培訓需求，設計和策劃培訓，提供培訓，評價培訓效果。

4、在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小( )。

A.成正比

B.成反比

C.組織規(guī)模越大，管理層次越多

D.組織規(guī)模越大，管理層次越少

答案：a, c

解析：管理幅度是指管理者直接領導下層的數(shù)量。管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多。

5、方針目標管理作為一種科學管理方法具有( )等特點。

A.強調系統(tǒng)管理

B.強調重點管理

C.注重例外管理

D.注重措施管理

答案：a, b, d

解析：作為一種科學管理的方法，方針目標管理具有以下特點：

(1)強調系統(tǒng)管理。

(2)強調重點管理，不代替日常管理，只是重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或事項。

(3)注重措施管理。要切實將目標展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。

(4)注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。