顧客關(guān)系管理（CRM）
　　顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，以達到對顧客價值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。顧客關(guān)系管理需要以顧客為中心的企業(yè)哲學(xué)和文化支持企業(yè)營銷、制造及服務(wù)過程。有效應(yīng)用顧客關(guān)系管理可以提升顧客滿意和忠誠。
　　顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始，通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過程。
　　為顧客提供個性化、高質(zhì)量的服務(wù)，從而也可形成忠誠的客戶。
　　顧客關(guān)系管理重要的原因：
　　（1）ERP（企業(yè)資源管理）系統(tǒng)對大多數(shù)企業(yè)來講不再是一種競爭優(yōu)勢，后端辦公已經(jīng)完全實現(xiàn)自動化。
　�。�2）產(chǎn)品開發(fā)的周期越來越短，顧客選擇的余地越來越大，企業(yè)受到的壓力也日益增加。
　�。�3）經(jīng)濟全球化，尤其是互聯(lián)網(wǎng)使顧客能更加方便地選擇相應(yīng)供應(yīng)商，轉(zhuǎn)換供應(yīng)商已經(jīng)十分便捷。