顧客滿意度測量
　　顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。
　　顧客滿意度指數(shù)（CSI）能幫助部門和其它組織為他們的顧客滿意工作業(yè)績打分，將顧客滿意效果用滿意度指數(shù)據(jù)來衡量，滿意度指數(shù)既可作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競爭對手進行比較。
　　1、顧客滿意度指標：是測量與評價的核心部分
　　第一、   績效指標必須是重要的；
　　第二、   績效指標必須能夠控制；
　　第三、   績效指標必須是具體和可測量。
　　2、顧客滿意度測量指標體系 中 華 考 試 網(wǎng)
　　體系結構可采用分層結構，首先確定顧客滿意度測量的總目標－顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標，并繼續(xù)分解每個子目標直至具體測量目標。
　　與產品有關的指標：特性／經濟性、可靠性、安全性、美學性；
　　與服務有關的指標：保修期或擔保期、售前服務、售后服務、處理顧客抱怨、問題解決；
　　與購買有關的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力；
　　與價格有關的指標：價格的合理性、物有所值、費率／折扣；
　　與供貨有關的指標：供貨方式、供貨迅速準確、搬運。