顧客要求的確認(rèn)
　　1、產(chǎn)品要求
　　過程產(chǎn)品（包括服務(wù)）的特性以及這些特性對(duì)于顧客是否滿意是非常重要的。
　　實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。
　　2、輸出要求和要求陳述
　　輸出要求是在產(chǎn)品服務(wù)的特性，在過程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客。
　　把顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為輸出需求。
　　通過對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對(duì)過程進(jìn)一步提出要求，以保證顧客要求的實(shí)現(xiàn)。
　　確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對(duì)顧客要求（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個(gè)陳述。一個(gè)有效的要求陳述將是：
　　（1）特定的輸出或“真實(shí)的瞬間”，保證需求陳述與某一特定產(chǎn)品或“真實(shí)的瞬間”相聯(lián)系；
　�。�2）描述單個(gè)性能規(guī)范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望是什么，或者顧客評(píng)價(jià)的依據(jù)是什么――速度、成本、損失等，避免把各種因素混淆在一起；
　�。�3）使用可觀察或可測(cè)量的因素來表達(dá)，將顧客的產(chǎn)品和服務(wù)要求，努力轉(zhuǎn)換成可觀察和可測(cè)量的指標(biāo)（特性值）來表達(dá)；
　�。�4）建立“可接受的”或“不可接受的”標(biāo)準(zhǔn)。
　�。�5）要詳細(xì)但簡(jiǎn)潔。
　　一個(gè)較詳細(xì)的陳述表其要素及要求陳述步驟如下：
　�。�1）識(shí)別產(chǎn)品狀況或服務(wù)對(duì)象； 來自www.Examw.com
　�。�2）識(shí)別顧客或細(xì)分顧客群；
　�。�3）標(biāo)出“顧客反饋”資料的數(shù)據(jù)來源，評(píng)審可利用的數(shù)據(jù)；
　　（4）草擬需求說明（包括一些用于評(píng)明已滿足顧客需求的可觀察和可測(cè)量的客觀因素）；
　�。�5）標(biāo)出用于得出需求說明結(jié)論的有效方法、確認(rèn)要求；
　　（6）修正要求陳述，確定輸出要求。
　　通�；卮鹨韵聠栴}，可以判斷出要求陳述的好與不好？
　�。�1）要求陳述是否真正反映了顧客認(rèn)為最重要的因素？
　�。�2）能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求？
　　（3）要求陳述表達(dá)的是否清楚且易于理解？
　　（4）過程的輸出要求是否已經(jīng)明確？
　　3、要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性
　　理所當(dāng)然的質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是不滿意或基本要求，一元質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是滿意的或可變的要求，魅力質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是令人愉快或潛在的要求。通過分析，可以依次根據(jù)項(xiàng)目的總策劃，對(duì)需求排序，明確關(guān)鍵的顧客要求（CCR），并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵的質(zhì)量特性（CTQ）。
　　4、顧客之聲
　　建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲（VOC）”（Voice of the Customer）能夠正確地傳遞。把建立顧客反饋系統(tǒng)作為一個(gè)持續(xù)的活動(dòng)。有效的VOC方法包括：
　�。�1）必須建立質(zhì)量反饋系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心。
　�。�2）收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息。
　�。�3）用多種多樣的方法。如定向／分層訪談或調(diào)查；顧客調(diào)查表（記分卡）；數(shù)據(jù)庫；顧客評(píng)審／供應(yīng)商評(píng)審；質(zhì)量功能展開（QFD）等等。
　　（4）采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息。
　�。�5）現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)開始工作，應(yīng)選擇一個(gè)或多個(gè)領(lǐng)域?yàn)楣ぷ髌瘘c(diǎn)，在此基礎(chǔ)上建立顧客反饋系統(tǒng)。
　　抓住顧客的心聲有六種主要的方式。其中每種方式會(huì)產(chǎn)生某種不同類型的數(shù)據(jù)來闡明顧客的期望和需求，即顧客要求。
　�。�1）針對(duì)顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為200樣品或更多；
　�。�2）在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查；
　�。�3）從顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)問題的抱怨中得出；
　�。�4）對(duì)失去的顧客的分析；
　　（5）積極地聯(lián)系顧客，去調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣去感受產(chǎn)品和服務(wù)的好壞信息。
　　（6）開展顧客關(guān)系管理。