顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系
　　體系結(jié)構(gòu)可采用分層結(jié)構(gòu)，首先確定顧客滿意度測(cè)量的總目標(biāo)－顧客滿意，然后分解為若干個(gè)測(cè)量和評(píng)價(jià)的目標(biāo)，并繼續(xù)分解每個(gè)子目標(biāo)直至具體測(cè)量目標(biāo)。
　　與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)：特性／經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性；
　　與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問(wèn)題解決；
　　與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；
　　與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)：價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率／折扣；
　　與供貨有關(guān)的指標(biāo)：供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)確、搬運(yùn)。