顧客之聲
　　建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲（VOC）”（Voice of the Customer）能夠正確地傳遞。把建立顧客反饋系統(tǒng)作為一個(gè)持續(xù)的活動(dòng)。有效的VOC方法包括：
　�。�1）必須建立質(zhì)量反饋系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心。
　　（2）收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息。
　�。�3）用多種多樣的方法。如定向／分層訪談或調(diào)查；顧客調(diào)查表（記分卡）；數(shù)據(jù)庫(kù)；顧客評(píng)審／供應(yīng)商評(píng)審；質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）等等。
　�。�4）采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息。
　�。�5）現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)開(kāi)始工作，應(yīng)選擇一個(gè)或多個(gè)領(lǐng)域?yàn)楣ぷ髌瘘c(diǎn)，在此基礎(chǔ)上建立顧客反饋系統(tǒng)。