顧客要求
　�。�1）明確的要求；
　�。�2）未明確的要求；
　�。�3）真正的需求；
　�。�4）令人愉悅的需求；
　�。�5）秘密的需求。
　　期望是指對(duì)接受某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。影響期望的因素有：標(biāo)記、信息、資料、推薦、知識(shí)。顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。