顧客之聲
　　建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲（VOC）”（Voice of the Customer）能夠正確地傳遞。把建立顧客反饋系統(tǒng)作為一個持續(xù)的活動。有效的VOC方法包括：
　�。�1）必須建立質(zhì)量反饋系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心。
　　（2）收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息。
　�。�3）用多種多樣的方法。如定向／分層訪談或調(diào)查；顧客調(diào)查表（記分卡）；數(shù)據(jù)庫；顧客評審／供應(yīng)商評審；質(zhì)量功能展開（QFD）等等。
　�。�4）采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息。
　�。�5）現(xiàn)實可行的目標開始工作，應(yīng)選擇一個或多個領(lǐng)域為工作起點，在此基礎(chǔ)上建立顧客反饋系統(tǒng)。
　　抓住顧客的心聲有六種主要的方式。其中每種方式會產(chǎn)生某種不同類型的數(shù)據(jù)來闡明顧客的期望和需求，即顧客要求。
　�。�1）針對顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為200樣品或更多；
　　（2）在某種類型的事件后進行事務(wù)調(diào)查；
　　（3）從顧客對產(chǎn)品和服務(wù)問題的抱怨中得出；
　�。�4）對失去的顧客的分析；
　�。�5）積極地聯(lián)系顧客，去調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣去感受產(chǎn)品和服務(wù)的好壞信息。
　�。�6）開展顧客關(guān)系管理。