顧客要求的確認(rèn)
　　1、產(chǎn)品要求
　　過程產(chǎn)品（包括服務(wù)）的特性以及這些特性對(duì)于顧客是否滿意是非常重要的。
　　實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。
　　2、輸出要求和要求陳述
　　輸出要求是在產(chǎn)品服務(wù)的特性，在過程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客。
　　把顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為輸出需求。
　　通過對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對(duì)過程進(jìn)一步提出要求，以保證顧客要求的實(shí)現(xiàn)。
　　確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對(duì)顧客要求（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個(gè)陳述。一個(gè)有效的要求陳述將是：
　　（1）特定的輸出或“真實(shí)的瞬間”，保證需求陳述與某一特定產(chǎn)品或“真實(shí)的瞬間”相聯(lián)系；
　�。�2）描述單個(gè)性能規(guī)范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望是什么，或者顧客評(píng)價(jià)的依據(jù)是什么――速度、成本、損失等，避免把各種因素混淆在一起；
　　（3）使用可觀察或可測(cè)量的因素來(lái)表達(dá)，將顧客的產(chǎn)品和服務(wù)要求，努力轉(zhuǎn)換成可觀察和可測(cè)量的指標(biāo)（特性值）來(lái)表達(dá)；
　　（4）建立“可接受的”或“不可接受的”標(biāo)準(zhǔn)。
　　（5）要詳細(xì)但簡(jiǎn)潔。