顧客要求的確認
　　1、產(chǎn)品要求
　　過程產(chǎn)品（包括服務(wù)）的特性以及這些特性對于顧客是否滿意是非常重要的。
　　實現(xiàn)顧客滿意的前提就是使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。
　　2、輸出要求和要求陳述
　　輸出要求是在產(chǎn)品服務(wù)的特性，在過程結(jié)束時傳遞給顧客。
　　把顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為輸出需求。
　　通過對產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對過程進一步提出要求，以保證顧客要求的實現(xiàn)。
　　確定輸出質(zhì)量要求，實際上是對顧客要求（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個陳述。一個有效的要求陳述將是：
　�。�1）特定的輸出或“真實的瞬間”，保證需求陳述與某一特定產(chǎn)品或“真實的瞬間”相聯(lián)系；
　�。�2）描述單個性能規(guī)范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望是什么，或者顧客評價的依據(jù)是什么――速度、成本、損失等，避免把各種因素混淆在一起；
　�。�3）使用可觀察或可測量的因素來表達，將顧客的產(chǎn)品和服務(wù)要求，努力轉(zhuǎn)換成可觀察和可測量的指標（特性值）來表達；
　�。�4）建立“可接受的”或“不可接受的”標準。
　�。�5）要詳細但簡潔。