顧客與顧客要求
　　1、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是組織內(nèi)部的一部分。
　　（1）顧客類型
　　以接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客。
　　以接受產(chǎn)品的順序情況分為過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客。
　�。�2）相關(guān)方
　　所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體”，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個人或團(tuán)體（如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等）；供方和合作者，供方是指提供產(chǎn)品的組織或個人，供方可以是內(nèi)部的或外部的，合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商（或商販）、服務(wù)（信息）提供者；社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。
　　2、顧客要求
　�。�1）明確的要求；
　�。�2）未明確的要求；
　�。�3）真正的需求；
　�。�4）令人愉悅的需求；
　　（5）秘密的需求。
　　期望是指對接受某個具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。影響期望的因素有：標(biāo)記、信息、資料、推薦、知識。顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。