質量相關的概念
（1）組織：組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。
（2）過程：過程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”，過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組織。過程可包括產品實現(xiàn)過程和產品支持過程。
（3）產品：產品是指“過程的結果”。產品有四種通用的種類：
服務：服務是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。如：商貿、運輸；
軟件：由信息組成，通常是無形產品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計算機程序、字典；
硬件：通常是有形產品，其量是具有計數(shù)的特性，可以分離、可以定量計數(shù)。如：發(fā)動機零件、電視機；
流程性材料：通常是有形產品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤滑油。
（4）顧客：顧客是指接受產品或服務的組織或個人。顧客可以是組織內部的或外部的。
（5）體系：體系是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。
（6）質量特性：質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。
質量特性，將“要求”轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經濟性和美學性。質量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實際工作中，將不定量的特性轉換為可定量的代用質量特性。質量的適用性就是建立在質量特性的基礎之上的。
產品質量特性分為：
內在質量特性：如結構、性能、精度、化學成份等；
外在質量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；
經濟特性：成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；
商業(yè)特性：交貨期、保修期等；
其它特性：安全、環(huán)境、美觀等。
服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性�？煞譃槲宸N類型：
可靠性：準確地履行服務承諾的能力；
響應性：幫助顧客并迅速提供服務的愿望；
保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；
移情性：設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關注；
有形性：有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。
根據對顧客滿意的影響程度不同，通常將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類：
關鍵質量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。
重要質量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。
次要質量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。
質量概念的發(fā)展
1、符合性質量的概念：以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據。
2、適用性質量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。
3、廣義質量的概念：質量是一組固有特性滿足要求的程度。