顧客要求
在SIPOC概要分析的基礎(chǔ)上，確認(rèn)出關(guān)鍵的顧客，然后從顧客的觀察角度明確影響顧客滿意度的因素和特征，從顧客的期望和組織的績效兩個方面比較，從而識別出顧客的要求，體現(xiàn)顧客明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。