顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)
獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一。識(shí)別和確認(rèn)顧客要求，可以使用過(guò)程方法對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)出和工作過(guò)程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)、完全的描繪和分析，分析與過(guò)程輸出相聯(lián)系的、對(duì)顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過(guò)程與顧客間相互作用的“輸出要求”，在此基礎(chǔ)上確定產(chǎn)品服務(wù)要求和過(guò)程要求。