1、組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。
可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。
2、過程 ：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。
過程的有效性反應(yīng)在輸出的結(jié)果上是增值的。       
3、產(chǎn)品 ：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。
產(chǎn)品有四種通用的類別：服務(wù)(如：商貿(mào)、運(yùn)輸)；軟件(如：計算機(jī)程序、字典)；硬件(如：發(fā)動機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī))；流程性材料(如：潤滑油)。   
例題：下列產(chǎn)品中屬流程性材料的有(  )
A.￠12MM的螺紋鋼
B.公稱直徑為￠12MM的螺栓
C.一桶機(jī)油
D.字典
答案A C
4、顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。
例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。
5、顧客滿意： 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
6、相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。
例如：企業(yè)的職工、銀行、原材料供應(yīng)商、顧客等。
例題：下列屬于“海爾集團(tuán)”相關(guān)方的有（  ）
A. 海爾集團(tuán)的員工 考試網(wǎng)(www．Examw。com)
B. 為海爾集團(tuán)提供鋼板的供應(yīng)商
C. 使用海爾品牌的用戶
D. 購買豐田轎車的顧客
答案：A B C