第三章 服務(wù)質(zhì)量控制
第一條 服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全便捷舒適，誠信規(guī)范溫馨，確保乘客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。
第二條 公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理和黨工負(fù)責(zé)人協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。
第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：
一、 分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動態(tài)地組織調(diào)查乘客期望、評審乘客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。
二、 安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定駕駛員服務(wù)質(zhì)量等級。
三、 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查乘客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置乘客投訴、實施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進(jìn)建議、評價并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序�？蛻舴⻊�(wù)服務(wù)部
四、 后勤保障部負(fù)責(zé)提供營運車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。
五、 人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃、驗證培訓(xùn)效果。
六、 黨、工組織負(fù)責(zé)了解員工思想動態(tài)、開展有利于保持和提高服務(wù)質(zhì)量的活動、以多樣化的方式解決員工思想問題。
第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好駕駛員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置營運服務(wù)過程中發(fā)生的問題。
第五條 公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期上線就駕駛員執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實記錄、分類整理作為駕駛員考評和評價管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
安營部應(yīng)會同相關(guān)部門制定檢查制度。
第六條 要充分利用GPS系統(tǒng)的實時監(jiān)控功能，密切關(guān)注營運服務(wù)過程，按照規(guī)定如實填寫監(jiān)控日志，發(fā)現(xiàn)異常立即處置或報告，接報者應(yīng)迅速采取有效措施予以糾正。GPS監(jiān)控日志是評價管理過程的重要記錄，應(yīng)予妥善保管、定期歸檔。
第七條 車隊和安營部應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行并敦促駕駛員遵守車輛回場檢查制度，并按照其規(guī)定認(rèn)真檢查規(guī)范執(zhí)行情況，如實記錄檢查結(jié)果，檢查中發(fā)現(xiàn)的異常現(xiàn)象依相關(guān)制度之規(guī)定執(zhí)行。事后應(yīng)通過內(nèi)部信息共享系統(tǒng)將數(shù)據(jù)分類錄入車輛和駕駛員檔案。
中 華 考 試 網(wǎng) 第八條 公司對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對駕駛員的營運服務(wù)狀況進(jìn)行評價，確定駕駛員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為A、 B、C三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應(yīng)的獎懲從《駕駛員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。安營部應(yīng)會同人力資源部制定駕駛員服務(wù)質(zhì)量等評定辦法。
第九條 服務(wù)質(zhì)量事故的處理從相關(guān)制度之規(guī)定。
