第二章　服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 
        第一條　公司在充分認(rèn)識出租汽車行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營運(yùn)車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。 
        第二條　經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓駕駛員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓駕駛員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓駕駛員稱心；急之所急、想之所想讓駕駛員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓駕駛員順心。 
        第三條　營運(yùn)駕駛員基本要求： 
        一、 儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。 
        二、 按規(guī)定著適時(shí)工裝，女性束發(fā)可著淡妝。 
        三、 語氣和藹可親，語言文明禮貌；普通話水平達(dá)到三級甲等。 
                四、 駕駛員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：
“您好！請問您到哪兒？”、“謝謝！”、“請帶好您的隨身物品”、“開門請注意安全”、“再見！”，使用普通話與外地乘客用交流。掌握并使用與規(guī)范用語5句話相對應(yīng)的英文5句話與外籍乘客交流，使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌稱謂稱呼乘客。 
        第四條　駕駛員在營運(yùn)服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為： 
        一、 拒載，爭搶乘客，強(qiáng)拉乘客，強(qiáng)迫組合乘客。 
        二、 繞道，多收亂要，隨意中斷服務(wù)，吸煙。 
        三、 不打表收費(fèi)，以任意借口拒找零錢。 
        四、 在經(jīng)營權(quán)界定范圍外載客。 
        五、 將車輛交予非本車駕駛員營運(yùn)，駕駛他人車輛營運(yùn)。 
        六、 駕駛報(bào)停或停業(yè)整頓或不合法車輛營運(yùn)，利用車輛從事非法活動(dòng)等。 
        第五條　熱情服務(wù)，細(xì)致周到。 
        一、 主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕和攜帶大件行李乘客提供幫助。 
        二、 主動(dòng)告知乘車注意事項(xiàng)，耐心正確解答乘客提問，提醒系上安全帶。 
        三、 按照乘客要求使用空調(diào)和音響設(shè)備。 
        四、 因故中斷服務(wù)時(shí)，應(yīng)據(jù)實(shí)向乘客說明情況，主動(dòng)幫助乘客轉(zhuǎn)乘其它車輛，并酌情減少收取或免收已發(fā)生的車費(fèi)。 
        第六條　誠信服務(wù)，童叟無欺。 
        一、 主動(dòng)了解乘客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與乘客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“乘客期望”達(dá)成一致。 
        二、 主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由乘客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的過路、過橋、過渡費(fèi)用的規(guī)定。 
        三、 選擇最捷近路線行駛，因路況原因確需繞道時(shí)，須事先告知乘客并征得乘客同意。 
        四、 經(jīng)營權(quán)規(guī)定范圍內(nèi)打表計(jì)費(fèi)，經(jīng)營權(quán)規(guī)定范圍外可協(xié)商費(fèi)用但須在動(dòng)身前協(xié)商妥當(dāng)。按規(guī)定或約定收取車費(fèi)，自覺主動(dòng)出具發(fā)票。 
        五、 服務(wù)過程中發(fā)生計(jì)價(jià)器失準(zhǔn)時(shí)，須及時(shí)與乘客溝通避免產(chǎn)生誤解，并按照實(shí)際里程收取車費(fèi)。本次服務(wù)完成后應(yīng)立即到定點(diǎn)計(jì)量檢測部門校準(zhǔn)或修復(fù)。 
        六、 乘客離車后檢視車內(nèi)有無乘客遺落物品，拾到乘客物品須及時(shí)交還失主或交回公司。 
        第七條　安全服務(wù)，遵章守法。 
        一、 遵守法律、法規(guī)，安全行車，不發(fā)生酒后駕車、疲勞駕車、帶病駕車、超速行駛、行駛中使用電話或吃喝、斗氣等駕駛行為。 
        二、 營運(yùn)中應(yīng)在指定的停車場點(diǎn)上客，按規(guī)定秩序停車候客。 
        三、 認(rèn)真履行車輛的日常維護(hù)職責(zé)，嚴(yán)格遵守車輛保養(yǎng)制度，保持良好的車輛技術(shù)狀況和安全性能。 
        四、 認(rèn)真檢查確認(rèn)車門關(guān)好后起步行車。 
        第八條　文明服務(wù)，禮貌待客。 
        一、 當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足乘客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。 
        二、 冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取乘客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。 
        三、 到達(dá)目的地后靠路邊停車，同時(shí)提醒乘客帶好隨身物品等車停穩(wěn)后從右側(cè)下車，禮貌道別。 
        第九條　特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌 
        一、 執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。 
        二、 了解成都深厚文化底蘊(yùn)的相關(guān)知識，在乘客有需求時(shí)向其講解，宣傳成都。 
        三、 掌握向不同乘客提供差異化服務(wù)的技能。 
        第十條　營運(yùn)車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 
        一、 車身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。 外語學(xué)習(xí)網(wǎng)
        二、 機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。 
        三、 專用頂燈安裝規(guī)范，燈體潔凈無破損、字跡清晰，夜間明亮醒目。 
        四、 儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。 
        五、 車內(nèi)外無懸掛或張貼的廣告宣傳品和非行業(yè)許可的張貼物。 
        六、 車內(nèi)設(shè)置禁煙標(biāo)志，服務(wù)設(shè)施和GPS車載設(shè)備完好、功能正常并安裝于規(guī)定位置；服務(wù)資格證面對乘客無遮擋。 
        七、 白色座套潔凈無污漬，地板膠和腳墊干凈、不卷邊、無破損。 
        八、 車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效，空調(diào)音響設(shè)備功能正常。 
        九、 行李箱整潔、清爽，除工具箱外無其他雜物。 
        十、 運(yùn)價(jià)標(biāo)簽粘貼在規(guī)定位置且無卷邊、無破損。 
        第十一條　營運(yùn)服務(wù)的基本要求：車輛整潔，行為文明，待客禮貌，服務(wù)周到。 
        第十二條　配合上級管理部門應(yīng)對自然災(zāi)害和重大事件、履行應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要方面，公司即其員工均需積極響應(yīng)、努力工作。在此類活動(dòng)中表現(xiàn)突出的員工將給予表彰。