第二章　服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 
        第一條　公司在充分認(rèn)識(shí)出租汽車(chē)行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)運(yùn)車(chē)輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。 
        第二條　經(jīng)營(yíng)管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓駕駛員放心；熱情禮貌、語(yǔ)言規(guī)范讓駕駛員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓駕駛員稱(chēng)心；急之所急、想之所想讓駕駛員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓駕駛員順心。 
        第三條　營(yíng)運(yùn)駕駛員基本要求： 
        一、 儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。 
        二、 按規(guī)定著適時(shí)工裝，女性束發(fā)可著淡妝。 
        三、 語(yǔ)氣和藹可親，語(yǔ)言文明禮貌；普通話水平達(dá)到三級(jí)甲等。 
                四、 駕駛員應(yīng)使用規(guī)范文明用語(yǔ)：
“您好！請(qǐng)問(wèn)您到哪兒？”、“謝謝！”、“請(qǐng)帶好您的隨身物品”、“開(kāi)門(mén)請(qǐng)注意安全”、“再見(jiàn)！”，使用普通話與外地乘客用交流。掌握并使用與規(guī)范用語(yǔ)5句話相對(duì)應(yīng)的英文5句話與外籍乘客交流，使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌稱(chēng)謂稱(chēng)呼乘客。 
        第四條　駕駛員在營(yíng)運(yùn)服務(wù)過(guò)程中不發(fā)生以下所列行為： 
        一、 拒載，爭(zhēng)搶乘客，強(qiáng)拉乘客，強(qiáng)迫組合乘客。 
        二、 繞道，多收亂要，隨意中斷服務(wù)，吸煙。 
        三、 不打表收費(fèi)，以任意借口拒找零錢(qián)。 
        四、 在經(jīng)營(yíng)權(quán)界定范圍外載客。 
        五、 將車(chē)輛交予非本車(chē)駕駛員營(yíng)運(yùn)，駕駛他人車(chē)輛營(yíng)運(yùn)。 
        六、 駕駛報(bào)�；蛲�業(yè)整頓或不合法車(chē)輛營(yíng)運(yùn)，利用車(chē)輛從事非法活動(dòng)等。 
        第五條　熱情服務(wù)，細(xì)致周到。 
        一、 主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕和攜帶大件行李乘客提供幫助。 
        二、 主動(dòng)告知乘車(chē)注意事項(xiàng)，耐心正確解答乘客提問(wèn)，提醒系上安全帶。 
        三、 按照乘客要求使用空調(diào)和音響設(shè)備。 
        四、 因故中斷服務(wù)時(shí)，應(yīng)據(jù)實(shí)向乘客說(shuō)明情況，主動(dòng)幫助乘客轉(zhuǎn)乘其它車(chē)輛，并酌情減少收取或免收已發(fā)生的車(chē)費(fèi)。 
        第六條　誠(chéng)信服務(wù)，童叟無(wú)欺。 
        一、 主動(dòng)了解乘客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與乘客溝通，說(shuō)明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“乘客期望”達(dá)成一致。 
        二、 主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由乘客支付服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的過(guò)路、過(guò)橋、過(guò)渡費(fèi)用的規(guī)定。 
        三、 選擇最捷近路線行駛，因路況原因確需繞道時(shí)，須事先告知乘客并征得乘客同意。 
        四、 經(jīng)營(yíng)權(quán)規(guī)定范圍內(nèi)打表計(jì)費(fèi)，經(jīng)營(yíng)權(quán)規(guī)定范圍外可協(xié)商費(fèi)用但須在動(dòng)身前協(xié)商妥當(dāng)。按規(guī)定或約定收取車(chē)費(fèi)，自覺(jué)主動(dòng)出具發(fā)票。 
        五、 服務(wù)過(guò)程中發(fā)生計(jì)價(jià)器失準(zhǔn)時(shí)，須及時(shí)與乘客溝通避免產(chǎn)生誤解，并按照實(shí)際里程收取車(chē)費(fèi)。本次服務(wù)完成后應(yīng)立即到定點(diǎn)計(jì)量檢測(cè)部門(mén)校準(zhǔn)或修復(fù)。 
        六、 乘客離車(chē)后檢視車(chē)內(nèi)有無(wú)乘客遺落物品，拾到乘客物品須及時(shí)交還失主或交回公司。 
        第七條　安全服務(wù)，遵章守法。 
        一、 遵守法律、法規(guī)，安全行車(chē)，不發(fā)生酒后駕車(chē)、疲勞駕車(chē)、帶病駕車(chē)、超速行駛、行駛中使用電話或吃喝、斗氣等駕駛行為。 
        二、 營(yíng)運(yùn)中應(yīng)在指定的停車(chē)場(chǎng)點(diǎn)上客，按規(guī)定秩序停車(chē)候客。 
        三、 認(rèn)真履行車(chē)輛的日常維護(hù)職責(zé)，嚴(yán)格遵守車(chē)輛保養(yǎng)制度，保持良好的車(chē)輛技術(shù)狀況和安全性能。 
        四、 認(rèn)真檢查確認(rèn)車(chē)門(mén)關(guān)好后起步行車(chē)。 
        第八條　文明服務(wù)，禮貌待客。 
        一、 當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足乘客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。 
        二、 冷靜對(duì)待矛盾或糾紛，耐心聽(tīng)取乘客意見(jiàn)，以誠(chéng)懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。 
        三、 到達(dá)目的地后靠路邊停車(chē)，同時(shí)提醒乘客帶好隨身物品等車(chē)停穩(wěn)后從右側(cè)下車(chē)，禮貌道別。 
        第九條　特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌 
        一、 執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。 
        二、 了解成都深厚文化底蘊(yùn)的相關(guān)知識(shí)，在乘客有需求時(shí)向其講解，宣傳成都。 
        三、 掌握向不同乘客提供差異化服務(wù)的技能。 
        第十條　營(yíng)運(yùn)車(chē)輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 
        一、 車(chē)身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無(wú)明顯擦痕，漆面無(wú)脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過(guò)1cm2，線條和車(chē)門(mén)字跡清晰、無(wú)缺損。 外語(yǔ)學(xué)習(xí)網(wǎng)
        二、 機(jī)蓋中央黏貼專(zhuān)用圖案標(biāo)志平整、無(wú)卷邊、無(wú)破損。 
        三、 專(zhuān)用頂燈安裝規(guī)范，燈體潔凈無(wú)破損、字跡清晰，夜間明亮醒目。 
        四、 儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無(wú)傷損且潔凈無(wú)積塵。 
        五、 車(chē)內(nèi)外無(wú)懸掛或張貼的廣告宣傳品和非行業(yè)許可的張貼物。 
        六、 車(chē)內(nèi)設(shè)置禁煙標(biāo)志，服務(wù)設(shè)施和GPS車(chē)載設(shè)備完好、功能正常并安裝于規(guī)定位置；服務(wù)資格證面對(duì)乘客無(wú)遮擋。 
        七、 白色座套潔凈無(wú)污漬，地板膠和腳墊干凈、不卷邊、無(wú)破損。 
        八、 車(chē)輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效，空調(diào)音響設(shè)備功能正常。 
        九、 行李箱整潔、清爽，除工具箱外無(wú)其他雜物。 
        十、 運(yùn)價(jià)標(biāo)簽粘貼在規(guī)定位置且無(wú)卷邊、無(wú)破損。 
        第十一條　營(yíng)運(yùn)服務(wù)的基本要求：車(chē)輛整潔，行為文明，待客禮貌，服務(wù)周到。 
        第十二條　配合上級(jí)管理部門(mén)應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害和重大事件、履行應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要方面，公司即其員工均需積極響應(yīng)、努力工作。在此類(lèi)活動(dòng)中表現(xiàn)突出的員工將給予表彰。