獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)、完全的描繪和分析，分析與過程輸出相聯(lián)系的、對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”，在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過程。

　　1、產(chǎn)品要求

　　顧客對產(chǎn)品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的。

　　服務(wù)要求更主觀并且更具有情景適應(yīng)性，通常很難對這些要求做出定量的描述。

　　關(guān)鍵的顧客要求，可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。

　　實現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。生產(chǎn)無缺陷的產(chǎn)品和消除服務(wù)上的差錯一樣非常重要。從項目一開始就注意從產(chǎn)品和服務(wù)兩個方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。

　　當(dāng)需要識別服務(wù)需求時，經(jīng)常用于“真實的瞬間”的概念。

　　2、輸出要求和要求陳述

　　輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過程結(jié)束時傳遞給顧客。

　　把顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為輸出需求。通過對產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對過程進(jìn)一步提出要求，以保證顧客要求的實現(xiàn)。

　　確定輸出質(zhì)量要求，實際上是對顧客的要求（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個陳述。

　　通�；卮鹨韵聠栴}，可以判斷出要求陳述的好與不好：

　�。�1）要求陳述是否真正反映了顧客認(rèn)為最重要的因素?

　�。�2）能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求?

　�。�3）要求陳述表達(dá)得是否清楚且易于理解?

　　（4）過程的輸出要求是否已經(jīng)明確?

　　3、要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性

　　在得出輸出要求的情況下，需要進(jìn)行要求排序，明確關(guān)鍵的顧客要求，并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵的質(zhì)量特性。

　　4、顧客之聲

　　建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲”能夠正確地傳遞。