第三章  質(zhì)量管理體系
　　第一節(jié)  質(zhì)量管理體系的基本知識
　　    掌握質(zhì)量管理體系的基本知識 中 華 考 試 網(wǎng)
　　掌握質(zhì)量管理八項原則，了解其在組織中的應用
　　了解質(zhì)量管理體系標準的發(fā)展
　　熟悉2000版ISO9000族文件的結(jié)構(gòu)
　　掌握ISO9000族核心標準的主要內(nèi)容和應用范圍
　　一、概述
　　（一）體系、管理體系和質(zhì)量管理體系
　　2000版ISO9000族標準的目的是幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效的質(zhì)量管理體系。
　　研究體系的主要工具是系統(tǒng)工程。
　　定義：
　　體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。
　　管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。
　　質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。
　　質(zhì)量管理體系的特征：
　�。�1）具有（在質(zhì)量方面）指揮、控制組織的管理特征。
　�。�2）在建立和實現(xiàn)（質(zhì)量）方針和目標方面，具有明確的目標特征。
　�。�3）與組織的其它管理體系一樣，其組成要素具有相互關(guān)聯(lián)和相互作用的體系特征。
　�。ǘ�）質(zhì)量管理體系的主要特性
　　1、  總體性
　　組成體系的要素具有特定的功能和職能，就體系總體而言，系統(tǒng)的功能必須由系統(tǒng)的總體才能實現(xiàn)。體系的總體功能可以大于組織體系各要素功能之和，或具有其要素所沒有的總體功能。體系和要素是辨正的統(tǒng)一。
　　2、  關(guān)聯(lián)性
　　組織體系的要素，既具獨立性，又具相關(guān)性，而具各要素和體系之間同樣存在這種“相互關(guān)聯(lián)或相互作用”的關(guān)系。
　　3、  有序性
　　所謂有序性，通俗地講，就是將實現(xiàn)體系目標的全過程按照嚴格的邏輯關(guān)系程序化。
　　4、  動態(tài)性
　　所謂動態(tài)性，是指體系的狀態(tài)和體系的結(jié)構(gòu)在時間上的演化趨勢。
　　二、質(zhì)量管理八項原則
　　1、以顧客為關(guān)注焦點
　　組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。
　　應：將滿足顧客的需求和期望放在第一位，將其轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量要求，采取措施使其實現(xiàn)；
　　    測量顧客的滿意程度，處理好與顧客的關(guān)系，加強與顧客的溝通，通過采取改進措施，以使顧客和相關(guān)方滿意。
　　    進行市場調(diào)查，分析市場變化，以此來滿足顧客當前和未來的需求并爭取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。
　　2、領(lǐng)導作用
　　領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。
　　領(lǐng)導的作用即最高管理者具有決策和領(lǐng)導一個組織的關(guān)鍵作用。
　　最高管理者應建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以體現(xiàn)組織總的質(zhì)量宗旨和方向，以及在質(zhì)量方針所追求的目的。
　　應時刻關(guān)注組織經(jīng)營的國內(nèi)外環(huán)境，制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃組織的藍圖。
　　應將質(zhì)量方針、目標傳達落實到組織的各職能部門和相關(guān)層次，讓全體員工理解和執(zhí)行。
　　最高管理者應建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識別影響質(zhì)量的所有過程，并管理這些過程，使顧客和相關(guān)方滿意。
　　主持管理評審，并確定持續(xù)改進和實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標的各項措施。
　　3、全員參與
　　應賦予各部門、各崗位人員應有的職責和權(quán)限，為全體員工制造一個良好的工作環(huán)境，激勵他們的創(chuàng)造性和積極性，通過教育和培訓，增長他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神；共享知識和經(jīng)驗，積極尋求增長知識和經(jīng)驗的機遇，為員工的成長和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件，這樣才能給組織帶來最大的收益。