第一節(jié)：質(zhì)量的基本知識
質(zhì)量的概念：：一組固有特性滿足要求的程度
固有的：某事或某物中本來就有的，尤其是永久特性（螺栓直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率、接通電話的時(shí)間；賦予特性：完成產(chǎn)品后因要求不同而新增的（價(jià)格、硬件的共貨時(shí)間、運(yùn)輸要求、售后服務(wù)等）。
要求：可表達(dá)的（明示的一元質(zhì)量），說不出來但非常影響產(chǎn)品質(zhì)量的（隱含的如吸味，通常是魅力質(zhì)量），必須履行的（理所當(dāng)然質(zhì)量）。
組織：有關(guān)系的一組人員---------過程：相互作用的活動-------產(chǎn)品：過程的結(jié)果---------顧客：接受產(chǎn)品的人-------------顧客滿意期望與實(shí)際的對比情況---------相關(guān)方（有利益關(guān)系的人）--------體系：相互關(guān)聯(lián)的一組要素---------質(zhì)量特性

硬件產(chǎn)品：內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)性
服務(wù)質(zhì)量：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。
軟件質(zhì)量；功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性。
流程性材料：可測量的（強(qiáng)度、粘性、速度、抗化學(xué)性）；定性的（色彩、質(zhì)地、氣味）

關(guān)鍵質(zhì)量特性：影響安全和整機(jī)功能散失
重要質(zhì)量特性：部分功能散失   次要質(zhì)量特性：逐漸散失