二、質量概念的發(fā)展

隨著經濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質量概念主要有:"符合性質量"、"適用性質量"和"廣義質量"。

1.符合性質量的概念

它以"符合"現行標準的程度作為衡量依據。"符合標準"就是合格的產品質量，"符合"的程度皮映了產品質量的一致性。這是長期以來人們對質量的定義，認為產品只要符合標準，就滿足了顧客需求。"規(guī)格"和"標準"有先進和落后之分，過去認為是先進的，現在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質量好的產品。同時，"規(guī)格"和"標準"不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。

2.適用性質量的概念

它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。從使用角度定義產品質量，認為產品的質量就是產品"適用性"，即"產品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。"

"適用性"的質量概念，要求人們從"使用要求"和"滿足程度"兩個方面去理解質量的實質。

質量從"符合性"發(fā)展到"適用性"，使人們對質量認識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產品和服務有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。

3.廣義質量的概念

國際標準化組織總結質量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術語，即質量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。