①管理評(píng)審

　　組織應(yīng)提供成本和顧客滿意度報(bào)告，以便：

　　——由管理者定期對(duì)報(bào)告進(jìn)行評(píng)審；

　　——使用相關(guān)數(shù)據(jù)將報(bào)告和計(jì)劃加以比較；

　　——依據(jù)變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境對(duì)報(bào)告進(jìn)行分析。

　　在考慮到長(zhǎng)期和短期計(jì)劃的影響之后，評(píng)審應(yīng)使管理者關(guān)注所采取的改進(jìn)措施。

　�、谧R(shí)別機(jī)會(huì)

　　組織應(yīng)根據(jù)成本和顧客滿意度報(bào)告中的信息，以確定下述方面是否存在改進(jìn)的機(jī)會(huì)：

　　——不合格的糾正；

　　——不合格的預(yù)防；

　　——持續(xù)改進(jìn)。

　　③進(jìn)行成本和（或）收益分析

　　組織應(yīng)考慮所有可能采取的質(zhì)量改進(jìn)措施的經(jīng)濟(jì)效果。然后將收益與所建議的成本進(jìn)行對(duì)比，以便確定優(yōu)先次序和做出決策。

　　為了進(jìn)行成本和（或）收益分析，組織可采取如下步驟：（7步驟）

　　a）確保對(duì)所建議的改進(jìn)措施做出與組織的基本目的相一致的明確規(guī)定、計(jì)劃安排和成本估算；

　　b）通過(guò)增加使顧客滿意和非常滿意的因素，減少引起不滿意的因素，來(lái)預(yù)測(cè)對(duì)顧客滿意度的影響；

　　c）估計(jì)因提高顧客滿意度而得到的重復(fù)訂單和新業(yè)務(wù)而增加的收入；

　　d）識(shí)別顧客和其他受益者的隱含利益；

　　e）估計(jì)過(guò)程內(nèi)外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本的變化；

　　f）檢查所建議的改進(jìn)措施的整體財(cái)務(wù)效果；中 華 考 試 網(wǎng)

　　g）將整體效益與改進(jìn)措施的投資進(jìn)行比較，從而決定是否采取改進(jìn)措施。

　　組織可使用各種財(cái)務(wù)決策方法（如凈現(xiàn)值、回收期、內(nèi)部回收率）決定是否采取改進(jìn)措施。

　�、懿邉澓蛯�(shí)施改進(jìn)

　　組織應(yīng)策劃和實(shí)施已批準(zhǔn)的改進(jìn)措施。對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確保其有效性。

　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過(guò)程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。

　　沒(méi)有顧客就沒(méi)有市場(chǎng)，就沒(méi)有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。