應(yīng)從組織的角度及顧客的角度分別識(shí)別和評(píng)審過(guò)程。

　�、俳M織的角度

　　a. 識(shí)別過(guò)程活動(dòng)

　　組織應(yīng)對(duì)過(guò)程中的活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別，以便分配費(fèi)用。為此，組織應(yīng)明確過(guò)程活動(dòng)的輸入（如：材料、設(shè)備和數(shù)據(jù)），確定過(guò)程活動(dòng)的輸出，并識(shí)別向一個(gè)或多個(gè)顧客的各項(xiàng)輸出。

　　組織應(yīng)明確所有過(guò)程的控制手段和資源。

　　b．監(jiān)控費(fèi)用

　　組織應(yīng)識(shí)別和監(jiān)控那些與所選過(guò)程的每項(xiàng)活動(dòng)有關(guān)的費(fèi)用，包括直接和間接人工費(fèi)、材料費(fèi)、設(shè)備費(fèi)、組織的一般管理費(fèi)等，其數(shù)據(jù)可以是實(shí)際的、分配的或估算的。費(fèi)用不應(yīng)僅限于作業(yè)活動(dòng)，而應(yīng)包括組織的所有活動(dòng)。

　　現(xiàn)行使用的幾個(gè)成本分類(lèi)方法包括：

　　用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類(lèi)的模式（稱為PAF模式）；

　　用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類(lèi)的模式（稱為過(guò)程模式）；

　　按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類(lèi)的模式（稱為壽命周期模式）；

　　模式的選擇將取決于組織自身的要求。

　　c．編制過(guò)程成本報(bào)告

　　組織應(yīng)對(duì)費(fèi)用進(jìn)行匯總，并通過(guò)比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性和已完成活動(dòng)數(shù)量之間的關(guān)系。報(bào)告。

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　　a．識(shí)別影響顧客滿意度的因素

　　顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個(gè)尺度上來(lái)監(jiān)測(cè)。顧客滿意度將受到三組因素的影響：顧客不滿意的因素，滿意的因素和非常滿意的因素。顧客滿意度無(wú)法精確預(yù)測(cè)，但應(yīng)加以監(jiān)測(cè)，以便發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)在質(zhì)量策劃期間考慮上述因素。

　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的決定因素是“顧客的忠誠(chéng)”，不是顧客滿意。不斷提高的經(jīng)濟(jì)效益是通過(guò)由顧客的忠誠(chéng)所證實(shí)的顧客滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

　　b．監(jiān)測(cè)顧客滿意度中 華 考 試 網(wǎng)

　　由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應(yīng)持續(xù)監(jiān)測(cè)顧客滿意度，以便對(duì)趨勢(shì)進(jìn)行分析。

　　c．編制顧客滿意度報(bào)告

　　組織應(yīng)將顧客滿意度的監(jiān)測(cè)結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的報(bào)告，以便做出決策。這種顧客滿意度報(bào)告應(yīng)包含監(jiān)測(cè)活動(dòng)的結(jié)果、信息來(lái)源及其收集方法以及對(duì)那些被認(rèn)為是影響顧客當(dāng)前滿意程度的因素的評(píng)價(jià)。