三、綜合分析題(共30題，每題2分。由單選和多選組成。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分)
(一)某化工廠質(zhì)量部負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗、質(zhì)量控制和質(zhì)量管理體系的維護(hù)，公司按GB/T19001建立的質(zhì)量管理體系運行良好，每次外部審核都順利通過，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)也很滿意，幾年來沒收到過顧客投訴。但隨著化工產(chǎn)品市場競爭的加劇，企業(yè)效益有所下降，于是公司今年制定了降低成本、增加利潤的目標(biāo)，并要求質(zhì)量部尋求降低成本、提高經(jīng)濟效益的辦法。
71．為了提高經(jīng)濟效益，以下辦法可行的有(    )。
A．取消最終檢驗，降低檢驗成本
B．改進(jìn)設(shè)備性能，提高生產(chǎn)率
C．加強過程控制，降低質(zhì)量損失
D．與顧客合作開發(fā)新產(chǎn)品增加銷售

72．在生產(chǎn)過程中可以應(yīng)用(             )監(jiān)視過程波動，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施，避免造成批量損失。
A．因果圖          
B．控制圖
C．流程圖          
D．排列圖

73．為了留住老顧客，降低市場開發(fā)的成本，他們設(shè)計了顧客滿意調(diào)查問卷。調(diào)查的項目可包括(                )。
A．與購買有關(guān)的指標(biāo)    
B．與供貨有關(guān)的指標(biāo)
C．與價格有關(guān)的指標(biāo)    
D．企業(yè)不可控的指標(biāo)

74．根據(jù)顧客和市場需求，制定新的企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，可增加產(chǎn)品的附加價值。這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按企業(yè)隸屬關(guān)系報(           )備案。
A．當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門 
B．有關(guān)計量主管部門
C．質(zhì)量檢驗部門           　
D．中國標(biāo)準(zhǔn)研究院

（二）BT公司是一家內(nèi)燃機生產(chǎn)企業(yè)。最近，公司質(zhì)量部劉經(jīng)理感到非常困惑。劉經(jīng)理是一年前從技術(shù)人員升為質(zhì)量部經(jīng)理的，長期的基層工作使他認(rèn)識到一線工人在工作中缺乏質(zhì)量技術(shù)和工具的支持。因此，劉經(jīng)理一上任，就針對一線工人展開了質(zhì)量技術(shù)和工具的培訓(xùn)，聘請高水平的講師為工人講授六西格瑪管理、水平對比法、統(tǒng)計過程控制等先進(jìn)的質(zhì)量管理方法和技術(shù)。然而盡管投入很多，劉經(jīng)理發(fā)現(xiàn)效果并不好。大多數(shù)的工人聽聽就算了，根本不在實踐中嘗試使用，少數(shù)工人一開始還有嘗試熱情，但是也往往是稍作嘗試就放棄了。面對這種局面，劉經(jīng)理不知道該怎么辦。

78．根據(jù)案例提供的信息，這次培訓(xùn)失敗的主要原因是(         )。
A．只進(jìn)行質(zhì)量技術(shù)和工具的培訓(xùn)，沒有進(jìn)行質(zhì)量意識的培訓(xùn)
B．培訓(xùn)之前沒有很好地識別培訓(xùn)需求
C．沒有采用效果更好的“師傅帶徒弟”的方式
D．沒有對培訓(xùn)過程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督

76．為了保證培訓(xùn)的順利進(jìn)行，劉經(jīng)理在制定培訓(xùn)計劃時應(yīng)注意的問題有(            )。
A．要明確培訓(xùn)內(nèi)容，并選擇適宜的培訓(xùn)方式
B．為了保證培訓(xùn)貼近實際，培訓(xùn)教師一定要從企業(yè)內(nèi)部選拔
C．為了保證計劃的可行性，必須配備專職培訓(xùn)教師
D．應(yīng)當(dāng)根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計劃

77．為了完善公司的質(zhì)量培訓(xùn)，劉經(jīng)理還應(yīng)該開展(             )。
A．針對全員的質(zhì)量意識教育
B．針對高層管理者的新技術(shù)和新方法的培訓(xùn)
C．針對中層管理者和技術(shù)人員的質(zhì)量管理方法的培訓(xùn)
D．針對一線員工進(jìn)行質(zhì)量法律法規(guī)和質(zhì)量責(zé)任的培訓(xùn)

（三）ZH機械制造總廠聘請第三方咨詢機構(gòu)對其生產(chǎn)的XR牌機械產(chǎn)品進(jìn)行全國滿意度調(diào)查，此次顧客滿意度專項調(diào)查由品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠等六個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成測評模型。其調(diào)查問卷部分問題如下：
序號 評價項 非常不滿意→非常滿意
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 在您購買前，您感覺該公司的規(guī)模、信譽等能夠滿足您的要求嗎？          
2 在您購買前，您感覺該公司的產(chǎn)品質(zhì)量能滿足您的要求嗎？          
3 在您購買前，您感覺該公司的服務(wù)如何？          
4 根據(jù)您的實際使用，您感覺該公司的總體產(chǎn)品質(zhì)量如何？          
12 您感覺該公司銷售和服務(wù)人員的態(tài)度、能力能否滿足您的要求？          
13 就該公司產(chǎn)品質(zhì)量來看，您感覺其價格是否合適？          
14 就該公司產(chǎn)品的價格來看，您感覺其產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量如何？          
15 綜合產(chǎn)品、服務(wù)、價格等，您對該公司產(chǎn)品的滿意程度如何？          
16 相對于期望來說，您對該公司產(chǎn)品的滿意程度如何？          
17 相對于競爭對手來說，您對該公司產(chǎn)品的滿意程度如何？          

21 假如現(xiàn)在讓您選擇購買一個品牌的礦山機械產(chǎn)品，沒有任何約束條件，您仍然選擇XR牌的可能性是多少？ 0～10%     11%～20%   21%～30%
31%～40%  41%～50%   51%～60%
61%～70%  71%～80%   81%～90%
91%～100%

22 假設(shè)其他品牌的礦山機械產(chǎn)品價格不變，而XR牌礦山機械價格上漲，價格上漲多少您就不再購買了？ 0～10%     11%～20%   21%～30%
31%～40%  41%～50%   51%～60%
61%～70%  71%～80%   81%～90%
91%～100%

78．預(yù)期質(zhì)量通過問卷中第(           )評價項來反映。
A．1                               
B．2
C．3                               
D．4
7
9．你認(rèn)為問卷中的第4和第12評價項反映的是(             )。
A．顧客感知質(zhì)量                    
B．顧客感知價值
C．顧客的總體滿意程度              
D．顧客對品牌形象的感受

80．感知價值通過問卷中的第(          )評價項來反映。
A．13                              
B．14
C．15                              
D．16

81．你認(rèn)為問卷中的第21和第22評價項是評價(        )結(jié)構(gòu)變量的。
A．價格敏感度                      
B．顧客抱怨
C．顧客滿意                        
D．顧客忠誠