36、2004年GB/T 19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布，制度該標(biāo)準(zhǔn)的目的是（）。
A、用于組織自我評(píng)價(jià)
B、鼓勵(lì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)
C、用于組織生產(chǎn)控制
D、用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)
E、用于質(zhì)量認(rèn)證
答案：AD
解析：制定卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的目的有兩個(gè)，一是用于國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)，二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)評(píng)定獲獎(jiǎng)組織、樹(shù)立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。

37、制定方針目標(biāo)的依據(jù)主要包括（）。
A、市場(chǎng)需求
B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況
C、上年未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問(wèn)題
D、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)
E、國(guó)家法律法規(guī)
答案：ABCE
解析：企業(yè)制定方針目標(biāo)的依據(jù)主要有以下幾個(gè)方面：1顧客需求和市場(chǎng)狀況；2企業(yè)對(duì)顧客、對(duì)公眾、對(duì)社會(huì)的承諾；3國(guó)家的法令、法規(guī)與政策；4行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；5社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向和有關(guān)部門宏觀管理要求；6企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；7企業(yè)質(zhì)量方針；8上一年度未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問(wèn)題點(diǎn)。

38、以下費(fèi)用中屬于內(nèi)部故障成本的有（）。
A、質(zhì)量體系審核的糾正措施費(fèi)
B、產(chǎn)品重新篩選的試驗(yàn)費(fèi)
C、停工損失費(fèi)
D、顧客投訴的糾正措施費(fèi)
E、產(chǎn)品報(bào)廢損失費(fèi)
答案：ABCE
解析：內(nèi)部故障(損失)成本包括1報(bào)廢損失費(fèi)；2返工或返修損失費(fèi)；3降級(jí)損失費(fèi)；4停工損失費(fèi)；5產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)，如重復(fù)檢驗(yàn)或重新篩選等支付的費(fèi)用；6內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)；7其他內(nèi)部故障費(fèi)用

39、某公司收集了下列質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，其中屬于預(yù)防成本的有（）。
A、質(zhì)量體系審核費(fèi)10000元
B、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制培訓(xùn)費(fèi)5000元
C、質(zhì)量策劃費(fèi)15000元
D、進(jìn)廠檢驗(yàn)費(fèi)12000元
E、供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)15000元
答案：BCE
解析：預(yù)防成本包括1質(zhì)量策劃費(fèi)用；2過(guò)程控制費(fèi)用；3顧客調(diào)查費(fèi)用；4質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用；5產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定／生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用；6質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用；7供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用；8其他預(yù)防費(fèi)用。考試用書

40、在測(cè)評(píng)顧客滿意時(shí)需要明確測(cè)量的指標(biāo)體系，其中很重要的是“績(jī)效指標(biāo)”。下列關(guān)于“績(jī)效指標(biāo)”的陳述正確的有（）。
A、績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制
B、績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的
C、顧客的需求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)
D、績(jī)效指標(biāo)不會(huì)因企業(yè)或行業(yè)不同，產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同
E、績(jī)效指標(biāo)一般包括質(zhì)量、供貨及時(shí)性和技術(shù)服務(wù)配套等指標(biāo)
答案：ABCE
解析：顧客滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中和積極因素或相反的消極因素——績(jī)效指標(biāo)。測(cè)量和評(píng)價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。顧客的需求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，績(jī)效指標(biāo)必須是重要的，績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制，績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的。