11、（　�。┦且环N定量與定性相結合的有效方法，特別適合于供應商的質量數(shù)據(jù)不全、定量和定性指標都需評價的場合。
　　A．不合格評分法
　　B．合格評分法
　　C．綜合評分法
　　D．模糊綜合評價法

　　12、（　�。┦瞧髽I(yè)不斷優(yōu)化供應商隊伍、強化供應鏈質量優(yōu)勢的有效手段。
　　A．針對供應商的不同業(yè)績表現(xiàn)分級采取有針對性的管理措施
　　B．定期對所有供應商進行分級評定
　　C．推動供應商不斷提高產(chǎn)品質量和服務質量
　　D．對供應商建立供貨檔案，簽署契約，明確違約責任

　　13、（　�。┦侵笇τ心芰�接受并愿意接受的某個產(chǎn)品的欲望。
　　A．要求
　　B．需求
　　C．期望
　　D．滿意

　　14、（　�。┦琴|量的常見形式。
　　A．一元質量
　　B．魅力質量
　　C．理所當然質量
　　D．以上三種都不是

　　15、（　�。┦穷櫩驮谫徺I和使用某品牌產(chǎn)品或服務之前對其質量的總體估計。
　　A．感知質量
　　B．感知價值
　　C．預期價值
　　D．預期質量

　　16、CRM技術有三種類型，下列選項中不是其類型的是（　�。�。
　　A．運營型
　　B．分析型
　　C．綜合型
　　D．協(xié)作型

　　17、（　�。┦菍崿F(xiàn)顧客滿意的難點之一。
　　A．描述顧客對產(chǎn)品的要求
　　B．了解顧客需求
　　C．細分顧客群

　　D．獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)
　　18、（　�。┦侵感畔⒓捌涑休d媒體。
　　A．清單
　　B．程序
　　C．標識
　　D．文件

　　19、（　　）是質量管理體系建立與實施的關鍵。最高管理者應帶頭以增強顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足。
　　A．注重實效
　　B．領導作用
　　C．持續(xù)改進
　　D．八項質量管理原則

　　20、針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核是（　　）。
　　A．審核計劃
　　B．審核方案
　　C．審核發(fā)現(xiàn)
　　D．審核結論

　　第11題
　　試題答案：D
　　試題解析：
　　模糊綜合評價法是運用模糊集合理論對供應商業(yè)績進行綜合評價的一種方法，同樣適用于供應商的選擇評價。
　　第12題mcjgcyingcheng.com
　　試題答案：A
　　試題解析：
　　對供應商的動態(tài)管理是企業(yè)不斷優(yōu)化供應商隊伍、強化供應鏈質量優(yōu)勢的有效手段。
　　第13題
　　試題答案：B
　　第14題
　　試題答案：A
　　試題解析：
　　一元質量是質量的常見形式，一般這是明示的需求。
　　第15題
　　試題答案：D
　　第16題
　　試題答案：C
　　試題解析：
　　CRM技術的三種類型為運營型、分析型及協(xié)作型、技術體系結構主要集中在運營型和分析型。
　　第17題
　　試題答案：D
　　試題解析：
　　獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。
　　對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細、完全的描繪和分析，分析與過程輸出相聯(lián)系的，對顧客要求至關重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務要求”，在此基礎上確定輸出要求和過程。
　　第18題
　　試題答案：D
　　試題解析：
　　“文件”是指信息及其承載媒體。媒體可以是紙張、計算機磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或標準樣品，或它們的組合。
　　第19題
　　試題答案：B
　　試題解析：
　　最高管理者通過其領導作用及所采取的各種措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的內部環(huán)境，質量管理體系只有在這樣的環(huán)境下才能確保其有效進行。
　　第20題
　　試題答案：B
　　試題解析：
　　審核計劃與審核方案的區(qū)別：
　　1）審核計劃僅是對一次審核活動和安排的描述，而審核方案包括對審核計劃的制定和實施的管理，包括為實施這一次審核進行適當?shù)牟邉�、提供資源、制定程序所必要的所有活動；
　　2）審核計劃應形成文件，而對審核方案，有的內容則未必要形成文件；
　　3）審核計劃應由審核組長編制，而審核方案則由負責審核方案管理的人員建立。