1、2004年GB/T 19580《卓越績效評價準則》國家標準正式發(fā)布，制度該標準的目的是（）。
A、用于組織自我評價
B、鼓勵企業(yè)競爭
C、用于組織生產(chǎn)控制
D、用于質(zhì)量獎的評價
E、用于質(zhì)量認證
答案：AD
解析：制定卓越績效評價準則的目的有兩個，一是用于國家質(zhì)量獎的評價，二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準。

2、制定方針目標的依據(jù)主要包括（）。
A、市場需求
B、競爭對手情況
C、上年未實現(xiàn)的目標及存在的問題
D、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)
E、國家法律法規(guī)
答案：ABCE
解析：企業(yè)制定方針目標的依據(jù)主要有以下幾個方面：1顧客需求和市場狀況；2企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；3國家的法令、法規(guī)與政策；4行業(yè)競爭對手情況；5社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求；6企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標；7企業(yè)質(zhì)量方針；8上一年度未實現(xiàn)的目標及存在的問題點。

3、以下費用中屬于內(nèi)部故障成本的有（）。
A、質(zhì)量體系審核的糾正措施費
B、產(chǎn)品重新篩選的試驗費
C、停工損失費
D、顧客投訴的糾正措施費
E、產(chǎn)品報廢損失費
答案：ABCE
解析：內(nèi)部故障(損失)成本包括1報廢損失費；2返工或返修損失費；3降級損失費；4停工損失費；5產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費，如重復(fù)檢驗或重新篩選等支付的費用；6內(nèi)審、外審等的糾正措施費；7其他內(nèi)部故障費用

4、某公司收集了下列質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，其中屬于預(yù)防成本的有（）。
A、質(zhì)量體系審核費10000元
B、統(tǒng)計過程控制培訓(xùn)費5000元
C、質(zhì)量策劃費15000元
D、進廠檢驗費12000元
E、供應(yīng)商評價費15000元
答案：BCE
解析：預(yù)防成本包括1質(zhì)量策劃費用；2過程控制費用；3顧客調(diào)查費用；4質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作能力的費用；5產(chǎn)品設(shè)計鑒定／生產(chǎn)前預(yù)評審費用；6質(zhì)量體系的研究和管理費用；7供應(yīng)商評價費用；8其他預(yù)防費用。

5、在測評顧客滿意時需要明確測量的指標體系，其中很重要的是“績效指標”。下列關(guān)于“績效指標”的陳述正確的有（）。
A、績效指標必須能夠控制
B、績效指標必須是具體和可測量的
C、顧客的需求和期望可以歸納為一系列績效指標
D、績效指標不會因企業(yè)或行業(yè)不同，產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同
E、績效指標一般包括質(zhì)量、供貨及時性和技術(shù)服務(wù)配套等指標
答案：ABCE源：考試網(wǎng)
解析：顧客滿意度需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務(wù)配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素——績效指標。測量和評價指標因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。顧客的需求和期望可以歸納為一系列績效指標，績效指標必須是重要的，績效指標必須能夠控制，績效指標必須是具體和可測量的。