1、影響顧客滿意程度的顧客自身條件有（  ）。
A．知識和經(jīng)驗 來源:考試通
B．收入狀況
C．生活習(xí)慣
D．價值觀念
E．媒體傳聞

2、有關(guān)CRM技術(shù)類型，下列說法正確的有（  ）。
A．CRM技術(shù)有兩種類型：運營型、協(xié)作型
B．運營型CRM典型的功能包括顧客服務(wù)、訂購管理、發(fā)票/賬單、或銷售及營銷的自動化及管理等。運營型CRM不能用于整合企業(yè)資源管理(ERP)應(yīng)用的財務(wù)及人力資源職能
C．分析型CRM可對顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報告。其價值不僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應(yīng)的數(shù)據(jù)來為顧客提供個性化服務(wù) 源：考試網(wǎng)
D．分析型CRM的價值僅僅在算法和存儲上，不包括如何使用相應(yīng)的數(shù)據(jù)來為顧客提供個性化服務(wù)
E．協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用(PRM)或顧客交互中心(CIC)，它也可能意味著交通渠道，例如Web或電子郵件、語言應(yīng)用等  

3、按接受產(chǎn)品的順序情況，顧客可分為（  ）。
A．內(nèi)部顧客
B．外部顧客
C．目標(biāo)顧客
D．潛在顧客
E．過去顧客

4、2000版ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)包括（  ）。
A．ISO9000
B．ISO9001
C．ISO9004
D．ISO10006
E．ISO100012

5、對八項質(zhì)量管理原則理解正確的是（  ）。
A．組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望
B．顧客對產(chǎn)品的喜愛度確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向來源:考試通
C．各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益
D．將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果
E．將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率