組固有特性滿足要求的程度( ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn))

　　解釋一、

　　(1)關(guān)于固有特性

　　特性是指可區(qū)分的特征，如物的特性(如機(jī)械性能)、感官特性(如氣味、噪音、色彩)、功能的特性(如汽車(chē)的最高速度)。

　�、偬匦裕汗逃刑匦院唾x予特性。

　�、诠逃刑匦裕菏挛锉旧砭陀械奶匦裕�尤其是那種永久的特性，如螺栓的直徑、物體的重量、機(jī)器的生產(chǎn)率。

　　③賦予特性：不是事物本身固有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的需要對(duì)產(chǎn)品增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、運(yùn)輸方式、保修時(shí)間。

　　④固有特性和賦予特性是相對(duì)的：例如，供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言屬于賦予特性，但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)來(lái)說(shuō)則屬于固有特性。

　　【例題講解】某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另外一些產(chǎn)品的固有特性指的是( )

　　A.產(chǎn)品的“固有特性”

　　B.產(chǎn)品的“賦予特性”

　　C.產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的。

　　D.產(chǎn)品的“一般特性”

　　答案：C

　　(2)關(guān)于要求

　　要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

　�、佟懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且�(guī)定的要求。如在文件(合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī))中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

　　②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對(duì)這類(lèi)要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。

　�、邸氨仨毬男械摹笔侵阜�律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　�、芤�求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對(duì)汽車(chē)來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

　　質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說(shuō)質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性和滿意性。

　�、儋|(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。

　�、谫|(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作等許多方面。

　　③質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵�求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的要求

　�、苜|(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求;需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

　　真正物美價(jià)廉(高性價(jià)比)，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品(服務(wù))，才是好的質(zhì)量!

　　質(zhì)量等級(jí)：對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所做的分類(lèi)或分級(jí)。

　　【例題講解】“物有所值”體現(xiàn)了( )

　　A.質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

　　B.質(zhì)量的時(shí)效性

　　C.質(zhì)量的廣義性

　　D.質(zhì)量的相對(duì)性

　　答案：A

　　ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于“質(zhì)量”的定義是：

　　一組固有特性滿足要求的程度

　　解釋二、

　　注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。

　　注2：“固有的”(其反義是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。

　　在此定義中，明確地提出了“固有特性”的概念。固有特性是本身具備的，是產(chǎn)品、過(guò)程或體系的屬性，如藥品的療效，建筑物的高度，化學(xué)物的濃度等特性，而不是人為賦予的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格。

　　“質(zhì)量”反映為滿足要求的程度，其中“要求”可包括很多方面，如規(guī)定的要求、特定的要求、明示的要求，習(xí)慣上隱含的要求、相關(guān)方的要求、必須履行的需求和期望等。

　　“要求”不是一成不變的，而是不斷變化著。隨著社會(huì)科學(xué)技術(shù)水平的發(fā)展，人們生活水平的提高，為滿足不斷變化了的“要求”，應(yīng)注意評(píng)審“要求”，持續(xù)改進(jìn)。

　　不同國(guó)家、不同地區(qū)的自然環(huán)境條件不同、技術(shù)發(fā)達(dá)程度不同、消費(fèi)水平不同、風(fēng)俗習(xí)慣不同，“要求”也就不同，為保證質(zhì)量，應(yīng)滿足這些不同的要求。如餐飲業(yè)就為不同地區(qū)的顧客提供不同口味的菜肴：為四川、湖南的顧客提供辣味菜肴;為蘇州、無(wú)錫的顧客提供甜味菜肴。又如，銷(xiāo)往歐洲地區(qū)的彩電要符合歐洲的電視制式、電壓的要求。因此，質(zhì)量是相對(duì)的、動(dòng)態(tài)的。

　　質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上作比較，不能與等級(jí)混淆，并應(yīng)注意“等級(jí)”的含義。

參考答案：

　　1、A 2、B 3、C 4、B 5、A

　　6、C 7、D 8、C 9、B 10、B